1. 对服务的理解

酒店管理者应正确把握员工的心理。 一个人的心理活动会严重影响他的工作和生活。 因此，酒店管理者应该通过各种渠道了解员工的心理，帮助员工解决一些心理问题。 比如可以定期举办一些服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立心理咨询室，及时解决员工的问题。 因为我们必须明白一个道理：没有快乐的员工，就不会有快乐的客人。

服务人员的服务心态必须端正。 我们必须认识到，我们实际上与客人在人格上是平等的，为他服务只是我的工作。 我服务好是因为我热爱我的工作，这是奉献精神和奉献精神的表现。 因此，我们要把服务当作一种愉快的人际交往，发自内心地快乐地为客人服务。 其实，如果你能真正把客户服务当成一种与客人的人际交往，你会发现其中有很多乐趣。 我们现在的很多服务人员之所以不能很好地服务客人，是因为他们大多数人在心理上感觉与客人不平等。 他们大多深受酒店业一种精神“顾客就是上帝”的影响。 其实顾客也是人，也需要沟通。 他们不是神圣不可侵犯的神。 之所以说“客户就是上帝”，只是说我们要尽力满足客户的要求。 我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作。 她在工作中有着非常成功的经验。 每次有顾客来，她都会一边服务顾客，一边和顾客聊一些顾客感兴趣的简单话题。 这样，客人不仅不会对你的服务挑剔，还会给你留下深刻的印象。 下次她来的时候，她可能会要求你叫出她的名字来为她服务。 这对你来说不是一件好事吗？ 对工作的认可并不代表你工作的成功。

我们要认识到，客人的需要就是体现我们自身重要性和能力的时候。 请记住，我们的客人离不开我们。 无论客人多么高贵，他们都需要我们。 客人来酒店花钱，并不是因为他家里没有炉子做饭，也不是因为他家里没有床睡觉。 因为他是来享受我们为他提供的服务的，所以星级越高，收费就越高。 所以这就凸显了我们的重要性，因为他想要享受的服务需要我们去帮他完成，没有我们他就无法享受。 因此，我们应该为我们的工作感到自豪。 通过我们热情的服务，让客人享受到满意的享受，也为自己赢得效益。 要知道我们的消费是靠客人的消费来支撑的。

我在酒店学习的时候，他们的老员工总是私下议论这件事。 这位客人如此小气，那位客人如此庸俗。 甚至有人评价：这些客人简直是不守规矩、淫荡。 我想这种情况在很多酒店员工中一定存在。 事实上，我们应该认识到，酒店是一个休闲场所。 试想一下，如果一个人平时在工作中表现得很好，但下班后去酒店放松时，他必须穿着西装、皮鞋，无法放松。 那么这个人肯定会发疯。 其实，有时候我们应该把客人当成孩子​​一样，好好照顾他们，尤其是醉酒的客人。 你不应该抱怨你的客人，也不应该把每一个客人都看成是你心里的垃圾。 这将影响您的服务绩效。 有一个关于苏东坡和法印的故事。 一日，苏东坡与法印划船饮酒。 苏东坡问法印：“你看我像什么？” 法印道：“我看你像一瓶佛。” 苏东坡很高兴，问法印：“你知道我眼中的你是什么样子吗？” 法印道：“我想听听详情。” 苏东坡得意地说：“我看你像个废物。” 法印微笑道：“阿弥陀佛，你的眼睛里、心里都有你。我看你就像一瓶佛，因为我心里一直有一瓶佛。施主看我就像一坨屎。”因为捐献者心里装满了屎。” 它在你的眼里，它在你的心里。 不要把顾客当垃圾。 我们应该把顾客当作美丽可爱的天使。 当然，我们也是给顾客带来幸福的天使。

2、心态的理解

心态是一个人内心对事物的认识、态度和想法。 心态决定了一个人的情感和意志，决定了一个人的品质。 很多时候，心态决定行动。 由于酒店员工处于特殊的工作环境中，服务心态对于酒店员工来说非常重要。 我们的工作涉及与人打交道，所以对我们的工作要求更高。 因为我们的生产和消费是同时发生的，所以没有消费前的检验和测试。 因此，服务准备和服务心态非常重要。

我们在工作的时候，常常会带着私人的情绪，这些情绪是受我们的心态影响的。 比如这个月的奖金为什么这么低，为什么总是迟到，为什么这个客户这么“不守规矩”等等，其实这都是你自己造成的。 客观已经发生或者存在的事情，仅仅靠抱怨就能解决吗？ 为什么我们要担心这么多？ 为什么我们的思想不能更开放一些呢？ 俗话说，一个人幸福，不是因为拥有的多，而是因为计较的少。 往往烦恼是自己造成的，幸福是自己找到的，健康是自己获得的。 让我们抛开烦恼，寻找属于自己的幸福。

酒店服务员的工作确实相当辛苦，因为她不仅仅是一个流水线工人，她是在和有想法、有自由的活生生的人打交道。 但我们不应该计较工作的累，也不应该计较工作的累。 我们应该从另一个方面思考，努力体现了我的价值。 因为我在工作，而劳动人民是最幸福、最幸福的。 如果你不相信我，你可以做一个轮椅或者躺在医院的病床上。 当我们工作累了的时候，我们锻炼身体，锻炼能力。 我们应该心胸宽广，不要纠结于小事。

我想刘飞翔的故事大家都很熟悉。 张应官是宰相，他的家人想把围墙东移以扩建房屋，因此与其他家庭发生了争执。 家人写信给张英，希望他出面说一句话，问题就能按照家人的意愿得到解决。 但张英得知情况后给家人的答复是：“家书只为城墙，何不让他三尺高？长城今还在，秦始皇无处可去”。看见了。” 张英就是这样教育家人的，真正的宰相肚腹能载船。 因此，他的儿子张廷玉也深受父亲的影响。 宽容度决定一个人的高度。 要想赢得别人，首先要学会吃亏。 你必须能够承受损失，愿意承受损失，承受更多的损失。 苦难是一种祝福。

老子曾说过：“成功始于心态，知人者智，自知者智。” 我们应该有积极乐观的心态。 其实并不难。 两个心态不同的人，对同一件事会有完全不同的看法。 大作家马克·吐温的心态非常好。 有一次，人们走在路上，原本还晴朗的天空突然下起了倾盆大雨。 人们在抱怨，马克·吐温却说：“所有的雨都会停，雨后的天空会更加晴朗、更加清新。” 是的，所有的雨都会停，所有的困难都会过去。 只要我们有一个好的心态，我们看东西就不会有困难。 我们将成为世界上最幸福的人。

3、对工作的理解

我们的工作是在酒店的帮助下销售我们的服务。 我们通过酒店作为工作场所出售服务、赚取报酬并实现自身价值。 当我为他人提供良好服务时，我也提高了自己。 无论是业务水平还是思想素质，我们都从工作中得到锻炼，一直在不断提升自己。 例如，你可以轻松应对各种奇怪的客户。 这种适应能力和灵活的人际沟通能力是一般人所不具备的。 平凡的工作只要做得好，就会变得不平凡。 北京一名公交车售票员成为中共十七大代表。 她很非凡。 如果我们的服务员能叫出客人的名字，那么她就是非凡的、成功的。 我是一名共产党员。 我非常钦佩我们党的优良传统，始终服从组织的安排。 我们是革命的一块砖。 我们可以把它移到任何需要的地方。 当我们把它建在了家门口时，不要骄傲；当我们把它建在厕所上时，不要悲观。 我对工作的理解和对酒店服务工作特点的分析包括以下几点：

(1)员工本身就是产品的一部分

酒店销售的产品是酒店员工为到店的顾客提供促销服务以满足客人的消费需求等一系列工作的总和。 员工的态度、行为、素质和形象与顾客对产品的评价至关重要。 因为员工直接服务客户，向客户推销服务、推销产品。 客人的消费意愿能否实现，很大程度上取决于员工的态度、行为、素质、形象和业务能力。 员工的一言一行代表着整个酒店。 客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。 我们所做的每一件事实际上都是在向客户推销我自己和我的业务部门。 员工本身就是一个活广告，正面效果8倍，负面效果25倍。 也就是说，顾客对在你这里的消费非常满意，感觉非常享受。 那么，他会介绍或带来8位客人，但相反，他可能会失去25位客人。 对于任何企业来说，吸引新客户并挽回流失的客户都是昂贵的。

从某种意义上说，服务就是最好的营销。 因为酒店卖的产品就是服务以及为服务做的一切准备工作。 服务也是营销。 顾客会根据你的服务态度和服务水平来选择自己的消费水平。 留住老客户、开发新回头客，都是由一线员工完成的。 员工服务的好坏将直接影响客人的选择。 因此，必须建立全员晋升的管理机制。

（2）生产与消费同步进行，顾客参与产品生产的全过程。

旅游酒店业与其他行业最大的区别之一就是生产和消费同时进行。 这无疑让员工的服务工作变得更加困难。 产品的生产者和消费者是面对面的，而且必须同时进行。 这需要很强的工作适应能力和灵活性。 客户参与产品生产的全过程。 顾客是一个有思想、独立、自由的人。 他会就他即将享用的产品提出许多服务员无法预见的意想不到的问题。 因此，酒店服务工作需要高素质的服务人员。 否则，要么员工自己受不了，要么客人受不了，而不管他们受不了，最后吃亏的还是公司。

一位母亲生了九个儿子，每个儿子都各不相同。 更重要的是，还有来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄、不同习惯的形形色色的陌生客人。 当然，我们会发现很多非常有礼貌、很有品质的客人，有时这让我们很感动。 但也不排除有一些低素质的客人。 服务人员不能因为客人素质低就不努力为客人服务，不提高自身素质。 应该说，客人素质越低，就越需要高素质的员工为他们提供优质的服务。 。 因为，在我们眼里，每一位来店消费的顾客都应该是我们的上帝，我们应该为他们提供优质的服务，尽力满足他们的合理需求。 对于员工来说，只有处理好困难，才能提高应对困难的能力。

(3) 服务产品无法储存

我们提供的服务产品是制造和销售的。 当出现问题时，无法通过退货或换货的方式解决。 比如一套OK的房子，如果当天没有卖出去，就会失去一天的价值，甚至可能会遭受损失。 这也要求我们只能成功，不能失败。 如果我们提供的产品不合格，也会影响整个服务过程的任何良好方面。 例如，餐饮部员工在为客人服务时，不小心将食物放到了桌子上。 如果汤溅到客人身上造成烫伤，不仅会抹杀所提供产品的价值，甚至会对公司的集体利益造成影响。 因此，我们必须树立“零缺陷”的理念。 在服务过程中，要始终按照标准操作，提供人性化的服务，让客人感觉自己的消费是值得的。

现在来酒店的顾客大多是高消费或奢侈消费的顾客，他们对产品的要求也很高。 如果他们认为他们无法获得他们所要求的服务，他们甚至不会抱怨，并且会拒绝您的整个业务，因为他们认为您不可能补偿他们。 所以他会放弃对你公司的忠诚而投奔你的竞争对手。 这会给酒店造成重大损失。 因此，必须强调“零缺陷”、“零投诉”的管理目标。 “零缺陷”、“零投诉”是旅游业近几年才出现的新名词。 也可以看出顾客的消费心理正在发生变化。 所以我们的服务理念也必须跟上。 酒店管理投诉应遵循一个政策，强调从如何处理投诉向如何减少投诉向如何避免投诉转变。 我们曾经强调投诉只能由我来处理，但减少和避免投诉也是每个员工应该共同完成的任务，也是每个员工应该努力的目标。

“上宫治未病”——《黄帝内经》。 这就是说：最好的医生是防止人们生病。 所以我们的服务是一样的。 事情应该总是在顾客抱怨之前就解决了。 我们要培养忧患意识，未雨绸缪。 有些事情可以在萌芽状态下处理，所以不要让它越发展越大。 在处理小问题时我们可以更加真诚。 因为你可以尽量早点解决客户的问题，但你要知道，问题拖得越久，问题就会越严重。 当然，要坚守的原则只有一个：面子可以放弃，理智却不能放弃。

我们的管理层应该尽量让顾客参与进来，因为顾客是我们服务质量的唯一评判者。 顾客会用行动来评分，用他们的表情作为评论。 因此，我们应该尽力为客人的反馈提供便利的条件，并尽量收集评委的建议。 我们必须尽一切努力来打动我们的“上帝”。 道理很简单，顾客来汇款，我们把钱带回家。 看看美国喜来登酒店的谦逊承诺 - 准备好爱每一位客人。

4、了解客户

根据业务性质，客户有不同的名称。 例如，客户、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、访客等。但不同的名称只能意味着不同形式的服务。 他们都用一种东西（通常是金钱）来换取另一种有价值的东西（通常是商品或服务）。 这里我要讲的是从心理学角度讲顾客的角色特征。

一般有人的地方就需要了解人的心理，而客户就是与我们工作密切相关的人。 他们是我们工作的对象，也是我们工作质量的评判者。 因此，我们应该更好地了解顾客的心理。 我们的工作关系决定了我们是一个与人“接触程度高”的行业。 我们从事的是一种特殊的人际交往，所以我们需要了解人的心理。

了解顾客的特点，掌握其心理特点，为顾客提供舒心、舒心的服务，打动顾客，赢得顾客的认可。 这是我们的首要任务。

(1)顾客是有优越感的人

当客人花钱享受酒店时，他会感觉自己是一位高级领导者。 而且，服务员在为领导服务的过程中，往往会表现出领导者的某些特征。 比如：他经常对你发号施令，讲他的辉煌历史，摆出一点架子等等。 所以，在对待这一类客人的时候，我们一定要把他当作一个领导者来对待，不管他是不是领导者。 对于有优越感的客人，我们应该做好以下几方面的工作。

首先，要表现出尊重，主动有礼。 待客时要尊重领导，以客人为中心。 当然，请注意不要只关注众多客人中的一位，因为其他客人会有意见。 在服务过程中，即使您已经与客人很熟悉，也请不要忘记自己的身份，始终保持主动和礼貌。

其次，必须表现出服从。 领导者常常希望自己说的话是准确的，也总是希望别人服从自己。 所以，一定要给客人足够的面子，对他们的话绝对服从。 永远记住这个信条：无论你有多忙，你都不能忽视你的客人。 忽视客人就意味着忽视自己的收入和公司的利润。

三要用心服务，注重细节。 在与客人打交道时，我们不能只局限于只要没有问题就万事大吉。 而是力求提供尽善尽美的服务，为宾客提供周到、细致、贴心的服务。 应仔细观察客人的一言一行，注重细节服务。

（2）客人是情感丰富的“自由人”

客人来酒店休闲，八个小时的路程，是来放松的。 我们不应该总是要求客人以客人的身份来规范客人，而应该为客人着想，推心置腹。 我们需要从心底里关心人们。 其实，如果我们仔细思考以人民为中心的核心价值观，不难发现我们需要怀着博爱的心态去包容。 因此，我们应该原谅客人，尽力满足客人的需要，让他在紧张的工作之后得到片刻的休闲。 总结起来，我们需要注意两点。

首先，充分了解客人的需求。 客人的消费需求一般都是免费的。 因此，为了更好地为客人提供针对性服务、人性化服务，必须充分了解他们的需求。

其次，充分了解客人的心态。 顾客来到店里是为了放松、休闲，所以顾客的心态有时会转向天真、幼稚的一面。 这时，我们应该充分理解客人，不应该对他们要求过高。

由于客人的行为不受各种职业规范的限制，他会显得特别轻松，他的人性缺点就会暴露出来。 这时，服务员应该理解客人，不应该取笑客人，更不应该忽视客人。 顾客来店的目的是自由、放松，所以我们要尽力满足他们。 只有充分满足客人的这种特殊享受需求，客人下次才会继续光临。 客户服务就像日常选举，客户用“脚”投票。

总而言之，我们必须尽一切努力让我们的客人感到舒适。 我们要灵活、巧妙地运用我们的智慧，满足客人随意、免费的服务需求。

(3)顾客是来寻求享受的人

酒店服务不是生活的必需品，而是一种享受，是一种高消费的奢侈消费。 我们只知道客人来放松、享受，却不知道他们的具体需求是什么，所以只能在服务过程中细心观察，提供细心、周到的服务。

不管客人在家里和工作上多么有能力，在酒店里总会有表现出无能的时候。 因此，对服务员的要求非常高。 当然，如果你做得不好，客人也不会责怪你。 但如果你做得好，你会得到很多回头客。 这个价值是无形的。

（四）客人是最爱面子的

一般来说，几乎所有来到商店的顾客都喜欢表达自己，显得聪明，希望受到特别关注。 对此，应该给客人一个“舞台”，让他们感到优越和自豪。 我们永远要把握一件事，永远要把权利留给客人。 给客人面子也可以说是优质服务的一个方面。 因为客人是我们服务工作的唯一评判者。 但顾客的评价也是主观的，基于他的心情。 因此，我们应该从各个方面保护我们的客户，给他们表现的机会。 如果我们的客户满意，我们的工作就会成功。

5.了解自我

了解自己的社会角色。 社会角色：指一个人在社会中某个组织或群体中的“身份”。 有些人认为服务员低人一等，只为别人服务。 与客人相比，他们感到不平等、不平衡。 结果，他们产生了自卑感，有时甚至与客人发生冲突。 造成这种现象的关键原因是服务员不能正确理解和处理角色之间的关系。 社会心理学研究认为，社会角色是“非个性化的”，这意味着无论他是谁，无论他的性格是什么，只要他扮演某种角色，他就必须按照该角色赋予的规范行事。 我们每个人都有多种社会角色，如何处理这些角色之间的关系和转换。 在工作中，你不得参与其他角色扮演。 因为旅游服务行业产品的特点不允许我们有丝毫的失误。

酒店服务工作中的角色期望复杂多样。 角色期望是你期望别人如何对待你。 当你期待别人的时候，别人也在期待你。 在酒店行业，服务员希望客人能理解他们，少麻烦，吃完饭早点回去。 同时，客人也希望服务员在说话前能够细心、服务好。 酒店管理层也很期待，如果服务员的服务心态更好，敬业精神更强，客人消费就更高。

人在人格和法律上是平等的，但在角色上是不平等的，而且不可能平等。 因此，我们必须正确认识自己的社会角色，并对自己的社会角色感到满意。 有客人就必须有服务员。 上班的时候，我是一名服务员，只是微笑着为别人服务。 作为一名银行职员，他的社会角色似乎比较好，但从工作角度来说，他也得按时上下班，同样的八小时工作制。 我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭中，很多行业都有自己的分工。 只有这样，我们的社会才能和谐，缺一不可。 试想一下，如果没有修路工人，我们会有这么干净的环境吗？ 如果没有下水道工人，我们的生活会成功吗？ 如果没有服务员，其他人还能享受到如此优质的服务吗？

综上所述，我们要充分认识自己的能力和自己的角色。 酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工之一，也是一个角色扮演的角色。 我们应该发挥我们的聪明才智，尽力做好我们的工作。 我们应该热爱我们的专业和我们的工作。