关键词：旅游礼仪；旅游服务；旅游产业；文化

随着我国公众物质文化水平的不断提高，游客对于旅游业的选择越来越多，不同的地区都有着自己独特的旅游文化，吸引着游客前来选择和游玩。然而，在区域旅游发展中，也出现了欺诈、不诚信、态度恶劣等现象，这些都是服务提供者缺乏旅游礼仪的重要表现。正是这些现象导致游客认为该区域的旅游服务质量差，旅游质量不高，进而导致该区域的旅游资源不能在激烈的旅游市场竞争中取得优势地位，不能为区域旅游业的发展创造更大的经济动能。基于以上问题的存在，本文认为旅游礼仪在旅游服务中起着至关重要的作用，是吸引游客来此旅游，不断增加客源的关键和基础，旅游服务提供者应不断完善自身的旅游礼仪建设。

1. 旅行礼仪

旅游礼仪是旅游业服务提供者与游客之间持续联系的重要体现，是服务提供者在旅游工作和社会实践中，与同行业其他服务提供者、游客之间交流互动过程中应当遵循的共同行为规范和准则，它不仅是衡量旅游服务提供者自身道德品质和道德水平的关键，也是衡量一个地区旅游业是否与游客承载能力相适应、该地区精神文明素质是否较高的重要标志。

目前，我国的旅游礼仪是在国家礼仪的基础上发展起来的，它根据旅游业的特点，以旅游者在旅游地吃、住、娱、购、行等行为规则和规范为基础。我国自古以来就是礼仪之邦，所以旅游礼仪对旅游业的发展也起到了非常重要的作用。它不仅可以帮助旅游业得到升华，还可以帮助地区形成独特的旅游文化和旅游产业，从而吸引游客到该地区消费，提高游客对该地区旅游服务的满意度。

在区域旅游业发展中，旅游礼仪是当地旅游产品吸引力的重要体现，也是游客回头率的重要依据，旅游服务提供者应重视旅游礼仪，以吸引游客的兴趣，提升自身的市场竞争力和发展潜力。

2.旅游礼仪在旅游服务中的重要性

旅游礼仪在旅游服务中的重要性主要体现在以下几个方面：

首先，旅游礼仪是旅游服务的重要体现，也是国家影响力的重要体现。从区域来看，一个地区的思想道德素质和地区的整体文化素质主要通过旅游礼仪来体现。对于一个地区来说，旅游是地区发展、彰显自身文化的窗口和重要标志。不同地区的游客在该地区消费的过程中，消费者感受到和接触到的一系列旅游礼仪和旅游服务，是了解该地区文化的重要窗口和渠道。如果该地区的旅游礼仪与旅游业不匹配，就会导致游客认为该地区的文化底蕴较差，思想道德素质不高。对于一个国家来说，一个国家国际影响力的重要体现之一就是国际旅游业的发展。从国家来看，旅游业是该国综合实力和文化素养的重要标志，游客对该国家的直观印象和文化评价往往是在旅行过程中感受到的。 如果旅游服务提供者未能体现相应的文化素养，就会让游客认为该国思想道德素质和文化水平较低。

其次，良好的旅游礼仪可以使游客有更好的旅游体验，从而提高游客的满意度。拥有良好的旅游体验和较高的旅游满意度是游客旅游的主要目的之一，它既是一个欣赏美的过程，也是一个体验美的过程。因此，旅游目的地的旅游礼仪与游客的满意度有着非常密切的联系。当游客在游览、观赏景区时，能够感受到与景区相匹配的旅游服务之美、旅游礼仪之美、良好的人际交往之美，将更有效地提升游客在旅游过程中的身心愉悦感，提高游客对该地旅游的满意度。因此，旅游礼仪也是游客欣赏该地的一部分。如果旅游服务提供者能够为游客提供更高的服务礼仪和服务质量，如周到的服务、微笑面对游客等，不仅能够提升游客的身心愉悦感，还能使游客产生更多的情感共鸣，提高其对该地旅游的满意度，吸引更多的游客来此消费旅游，从而带动当地旅游业的发展。

最后，旅游礼仪的好坏还决定着游客与服务提供者之间纠纷的处理结果，以及游客对结果的满意度。游客在旅游过程中，经常会发生很多突发事件，这就是旅游业不可避免的问题之一——旅游纠纷。如何正确解决旅游纠纷，提高游客满意度，已成为旅游区亟待解决的问题。在旅游业的发展中，如何解决旅游纠纷一直是困扰旅游业健康发展的关键问题。正确处理好这一问题的关键在于拥有良好的旅游礼仪。旅游服务提供者在处理纠纷时，首先要有良好的旅游礼仪，比如不同游客之间发生激烈的争吵，以真诚的态度解决纠纷，如果责任出现在旅游服务提供者一方，服务提供者主动向游客道歉，如果责任出现在游客一方，旅游服务提供者以真诚、耐心的态度与游客沟通，倾听游客的诉求，化解旅游纠纷。 这一切都要求旅游服务提供者在解决纠纷的过程中具备较高的旅游礼仪素质，因此旅游礼仪在解决旅游纠纷中起着至关重要的作用。

3.旅游服务中旅游礼仪的重要原则

如上所述，由于旅游礼仪在旅游服务中起着非常重要的作用，如何在旅游服务中完善旅游礼仪，进而提高旅游服务质量，已成为旅游地区不断发展的关键问题。对此，本文认为，旅游礼仪在旅游服务中应遵循以下基本原则。

1、旅游礼仪应遵循真诚原则，以诚相待、以诚相待游客。我国地大物博，人口众多，不同地区待客习俗各有不同，不同游客性格特点也各有不同，因此不可能满足每一位游客到该地旅游的需求。但以诚相待，以热情的态度对待不同地区的游客，会大大提升游客到该地旅游的积极性和旅游满意度。这是旅游礼仪中真诚原则的重要体现。旅游服务提供者在提供服务时，必须以诚相待、以热情的态度对待游客，以真诚的态度服务好每一位游客。即使不能满足每一位游客的个性化需求，也要尽力达到应有的礼仪和真诚服务的标准，让游客在享受旅行、解决问题的过程中感受到服务提供者的真诚，展现出旅游服务提供者较高的思想道德素质。

2、旅游礼仪应遵守一致性原则。旅游服务提供者对每一位旅游者应提供同等质量的旅游服务，不应歧视、区别对待。在旅游礼仪实践中，服务提供者以同等的服务礼仪水平和态度接待不同的旅游者是旅游服务的基本准则。无论是外国旅游者还是国内旅游者，无论是本地区旅游者还是其他地区的旅游者，都应以同等的态度对待，不应因不同旅游者之间存在差异而区别对待。能否平等对待是旅游礼仪一致性原则的重要体现，是旅游服务质量的关键。只有坚持旅游利益一致性原则，才能提高旅游服务质量，提高旅游者对旅游服务的满意度，吸引更多的旅游者到该地区旅游。但是，旅游服务提供者平等对待不同的旅游者并不意味着不能提供某些不同的服务。旅游业作为一个产业，根本上是为了地方的经济建设。 因此，在保证旅游服务一致性原则的基础上提供更加丰富的旅游产品可以纳入旅游礼仪一致性原则。

3、旅游应遵循主动性原则。旅游服务提供者应主动积极地为游客提供旅游服务，而不应被动地等待游客提出问题。旅游礼仪只有通过旅游服务提供者的主动、积极的表现，才能体现出礼仪的好坏和服务的水平。如果旅游服务提供者只在顾客需要时才表现出相应的服务，就会造成游客对当地旅游服务的满意度降低。旅游服务过程中，服务提供者应从游客的角度出发，不断提高提供旅游服务的主动性。首先，旅游服务提供者应关注游客的实际需求，及时发现游客在旅行中遇到的困难和问题，判断游客对旅游服务提供者的服务是否满意。其次，当游客提出合理要求时，旅游服务提供者应主动、积极地为游客解决需求，全方位满足游客的要求。最后，旅游服务提供者应虚心接受游客对当地旅游的疑问和建议，积极解答游客的相关问题，增进游客对当地旅游的了解。

4、旅游礼仪应遵守合理性原则。旅游服务提供者在游客的旅游过程中应注意合理性，以更加合理、恰当的礼仪行为满足游客的需求。礼仪是人们共同遵守的一套行为准则，使人感到愉快、舒适。因此，旅游服务提供者在提供服务时，不应做出过度、过激的行为，应以适度、合理为基本要求，不断满足游客的个性化需求。有些游客喜欢清静，旅游服务提供者应减少其出现的次数，给游客清静和发挥的空间。对于喜欢有参与感、喜欢有专门讲解的游客，旅游服务提供者应主动向游客进行旅游讲解，满足其需求。通过对来自不同地域、不同爱好、不同性格特征的游客进行讲解和服务，满足游客对旅游礼仪的需求。只有这样，游客才能真正感受到该地区的旅游服务提供者具有较高的礼仪水平和旅游礼仪素质。

综上所述，在旅游业不断发展的过程中，旅游礼仪作为旅游服务的重要组成部分，是提高游客满意度、解决游客与服务提供者之间旅游纠纷的关键。因此，旅游服务提供者应以合理性、一致性、主动性和真诚性为前提提供服务，不断提高自身的旅游礼仪素质，化解旅游矛盾，提高旅游服务水平，从而带动本地区旅游业的发展，增强本地区旅游业在旅游市场的竞争力，带动当地经济的不断发展。

参考：

[1]项益群.旅游礼仪在乡村旅游服务中的重要性——《乡村旅游服务礼仪规范》评析[J].中国蔬菜,2020,33(01):93.

[2]苟倩.旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究[J].假期旅游，2018(11):151。

[3]杨莉.大学生旅游服务礼仪素养现状及教学有效性思考[J].旅游综览(下半月),2017(14):268.

[4]魏晨.旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究[J].中国集体经济，2012(27):120-121。

作者简介：王凤娟（1982.3-），女，汉族，河南省焦作市人，本科，高级讲师。研究方向：旅游管理、酒店管理。