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每期新旅游共创营交流群都会选拔知识星球30人进行为期30天的深度交流。 每周，新旅游共创营交流群都会进行会员分享和资源对接，同时精选大家关心的深度商业话题。 讨论。

新旅游共创营社区二期目前正在紧锣密鼓地进行中，三期将于9月1日正式启动。

本次分享来自共创营成员“常州斑马国际旅行社有限公司”总经理刘月洲。 本次分享的主题是：

如何成为

用户出行首选

01

创业经历

从公务员到7家旅游商店

大家好，我是常州斑马总经理刘跃洲。

2017年6月，我偶然得知携程可以加盟线下门店。 我辞去了烟台公务员的职务，搬到了一家商场。 当然，我一直有辞职去做点事情的想法，一个旅游新手开始了自己的创业生涯。

一年半的时间，门店数量从1家增加到7家，团队也从1人发展到80人。 赶上了OTA推出线下店铺的黄金时段，一年半的时间里基本都是疯狂增长。 2019年春节过后，我们停止了这种扩张，开始进行精细化运营。 我们设立职能部门，构建运营体系，建立考核激励体系。 头一年半，除了我，之后都是销售同事，因为我不是专业人士。 所以我从一开始就没有碰这个生意。

2020年，由于疫情的原因，只保留了5家核心门店，团队也从80人增加到30人，其中销售岗位18个，职能岗位12个。 业务定位以本地亲子客户为主，服务本地中高端客户群体。 。 我们致力于在当地形成口碑效应，成为中高端客户出行的首选。

6月份，我参加了徐毅老师组织的新疆活动。 我是新旅游的同路人，学到了很多东西。 有收获也应该有反馈，所以在这里我分享一下我们在客户粘性方面的一些经验。

02

细致的服务

为客人提供 5 级护理

首先，我们对客人有一套完整的关怀机制； 同时，我们针对不同性质的客人有针对性的内容。

1、我们设有旅行管家职位，负责团体客人出行前至出行后的照顾。

有单单订单的客户在出行前几天就开始组团，一般境外游7天，国内游3天。 这个组里有管家、店面销售、店长、产品经理、品管员和我。

具体步骤是：

同时，旅途中也有一些慰问。 回团后第二天进行回访，评估行程、导游、销售、管家。

2、针对定制团体客户，根据客户单价选择部分客户，其中预订周期超过1周：

我们会将旅游须知制作成路书并打印成小册子，约70页，出发前发送给客户。 旅游回来后，我们会根据导游的照片和顾客的照片制作相册邮寄给顾客。

3. 旅游套餐：

出境时，欧洲客户会走遍欧洲，日本客户会走遍日本；

比如儿童草原线路、内蒙古坝上、新疆等地。

图片| 长期大礼包必备，销售人员亲笔手写

图片| 穿越系列书籍

4.我们有自己的CRM系统，所有客户的生日都会提前提醒。

根据顾客消费总额分为：生日祝福（系统自动）、鲜花（分三级）、蛋糕、蛋糕+礼物。 最后三张有单独定制的贺卡，由销售人员手写，行政采购，销售亲自送到客户手中。

贺卡是定制的，客户的大部分材料都是我们定制的。

5、我们会不定期的组织线下活动，因为亲子客户群体比较多，所以活动基本都是以儿童手工为主，也会有一些针对妈妈的活动，做口红，编织等等。

当遇到一些特殊情况时，我们也会根据客户的前提提供相应的服务，例如，

南京疫情对我们影响很大。 许多顾客被滞留、隔离，并被建议返回。 对于无法乘坐公共交通的客户，800公里以内，我们会派车来接客户，并有销售陪同，并在车上准备水、零食等。

03

坚持中高端品牌

按价格筛选客户

能够支撑上述细致化的服务，主要来自于我们对自身的定位和对客户的筛选。

首先，我们服务的人群是中高端客户，平均毛利率接近20%以上，这为我们提供精细化服务提供了基础。 由此，我们逐渐形成了声誉。 中高端客户一提到旅行就会想到我们。 我经常听到客户的反馈。 当我和朋友一起吃饭、谈论旅行时，他们也和你订了票。

同时，我们利用价格杠杆来筛选客户。

我们不销售传统供应商的许多标准产品。 我们只销售私人游、定制产品、携程自营，或者系统门票+地接套餐，以减少竞品，防止价格成为客户选择我们的唯一理由。

当有人与某人讨价还价时，他们会使用一些增值服务来协调。 一味地进行价格优惠，只会让顾客觉得自己可以一次又一次地降价。 增值服务是最有效的平衡方式。 比如，砍价后可以获得VIP通道、机场接送、机场接送升级、品牌行李箱、头等舱休息室等。 比如，如果原来是普通车，可以免费升级到GL8等等。

事实上，利润分享本身并不能给客户带来很大的获得感。 比如说，一个产品的价格是5万元，1000元对他们来说太小了，没有多大意义。 而这次放弃之后，无论我们以后赚到多少利润，他依然会砍价。

在选择客户时，我们坚持的原则是不能通过降价来达成交易，这样只会导致无休止的讨价还价。

减少议价后，我们还要考虑稳定提高成交率。 因此，我们每个月都会进行两次产品培训。 最近热门目的地有哪些，主打产品有哪些，产品形态有哪些，市场竞品有哪些？ 有哪些，竞品的优缺点是什么，通过提高自己的销售能力来提高成交率。