导游业务标准60问

问：旅行团到达前，当地领队应做哪些服务安排？

答：确认旅游团所使用的交通车辆到达时间。 出发前，导游须确认准确到达机场（预定时间前2小时）、火车站、轮渡码头（预定时间前1小时）的时间； 联系旅游巴士司机； 提前半小时到达上车地点，掌握上车地点使用停车​​场位置； 仔细核对旅行团的确切到达时间； 联系行李员并告知行李运送地点； 举着接载牌迎接旅行团。

问：旅行团到达后导游应该提供哪些服务？

答：找旅行团； 核对人数，如与计划不符及时通知旅行社； 集中检查行李。 若行李丢失或损坏，当地押运人员应协助当事人前往有关部门处理； 行李遗失或赔偿申报手续； 集合上车，上车后礼貌地清点人数，待所有人就座后请司机开车。

问：第一次当导游应该注意什么？

答：建议站在车的前部，司机的右后侧，这样可以看到每一位游客。 微笑并有自然的表情。 使用麦克风时，请勿对着麦克风吹气或用手拍打麦克风检查声音。 而是用问候语询问客人音响效果和音量是否合适。 音量要适中，语速要合适。

问：当地陪护送旅行团到酒店的主要任务是什么？

答：致欢迎词，调整时间，介绍当地情况，讲解沿途风景，介绍入住的酒店，入住后公布活动内容。

问：作为一名本地导游，您如何做好导游工作？

答：照顾好车上的游客并统计人数后，应向游客报告天气情况、重要新闻、当天的活动安排、午餐和晚餐的时间和地点。 行车过程中，导游应向客人介绍当地的自然景观、人文景观、风土人情； 讲解游览景点的概况、特色和历史价值； 告知客人在景点的住宿时间以及游览结束后的集合时间。 地点; 还应提醒您游览时的相关注意事项。

问：旅行团到达酒店后，导游应该做哪些工作？

答：为协助办理酒店入住手续，请领队发放住宿卡，并索取领队、随行人员、团体成员的房间号，以便于联系； 确保行李被带入房间； 介绍酒店设施并讲解入住酒店的注意事项； 确保旅行团优先使用餐食，告知餐厅团体的特殊要求； 公布当日或次日的活动日程、集合时间、地点； 并确定叫醒时间。

问：当地陪同人员出发前应何时到达游客入住酒店并在约定地点等候客人？

答：至少提前20分钟。

问：导游在导游服务过程中需要准备哪些材料？

答：导游需准备导游证、胸牌、团体接机方案、导游旗、结算单、一定数量的现金等。

问：当地导游在出发前应该做什么？

答：提前到达集合点； 核实并统计人数； 提醒人们注意事项； 准时集合等车，开车前再次清点人数。

10

问：旅行团到达旅游景点时，导游应该告诉游客哪些注意事项？

答：下车前，导游应明确讲解并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标识、车号、停车地点和行驶时间； 在景区示意图前，说明游览路线、所需时间、集合时间。 时间和地点； 向游客讲解旅游期间的注意事项。

11

问：跟团用餐时，当地伴游应提供哪些服务？

答：简单介绍餐厅及其菜品特色，引导游客到餐厅就座，并向游客讲解饮品种类。

12

问：导游与司机合作时应注意哪些问题？

答：如果接待外国游客，当旅游车到达景区时，导游用外语向游客宣布集合时间和地点时，记得用中文告诉司机； 游览路线有变动时，导游应提前通知司机； 导游开车时不要与司机聊天； 与司机讨论行程和路线，并征求司机的意见。

13

问：今天的行程已经结束了。 返回居住地途中导游应该做什么？

解答：回顾当天的活动，提供补充说明，解答游客的询问； 引导沿途风景； 宣布第二天的活动安排，并预测晚上或第二天的活动安排。 出发时间及集合地点； 提醒游客携带随身物品。 当地护送人员应先下车，照顾好游客，然后与他们告别。

14

问：当地导游在有计划地开展文化娱乐活动时，应该为游客提供哪些服务？

答：告知游客出发时间和停车地点，了解剧情，向游客介绍节目内容和特色，引导游客进入场馆，提醒游客注意安全，不要分散活动，聚集在一起并结束后返回。

15

问：游客在中国见亲友时，导游一般有担任翻译的义务吗？

答：游客在国内会见亲友时，导游一般没有义务充当翻译。

16

问：应驻华使馆邀请，境外旅游团赴使馆参加招待会。 领队请导游陪同。 导游应该做什么？

答：礼貌地拒绝。 如果你想参加，一定要请示领导。 经批准后方可参加。

17 号

问：旅游接待过程中容易发生哪些旅游安全事故？

答：交通事故、安全事故、火灾事故、食物中毒。

18

问：日本人的礼仪、习俗和禁忌有哪些？

答：见面时一般要脱帽行礼； 初次见面一般不握手； 避免黑色。

19

问：导游接待儿童团时应注意什么？

答：多照顾他们的饮食起居，不要单独带客人的孩子离开。

20

问：接待宗教旅游团应注意哪些问题？

答：了解团体成员信仰什么宗教。如果是神职人员，应了解自己在教会中的地位，避免接待时出错； 接待过程中应尊重他们的宗教信仰、习惯和戒律； 走访、交往、生活相关活动要及早准备并认真落实； 不向他们宣扬无神论，避免涉及宗教问题的争论，不将宗教与政治和国家问题混为一谈； 如果他们向群众散布宗教宣传，导游就应该劝阻。

问：什么是导游？

答：导游是指按照《导游管理条例》规定取得导游证，受旅行社委派，为游客提供导游、讲解等旅游服务的人员。

问：导游有哪些权利？

答：（一）导游人员依法享有人身权利。

（二）履行职责的权利。

（三）投诉权、参加培训权和晋升以获得更好服务的权利。

问：导游服务有什么特点？

答：（1）具有较强的独立性。

（2）是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。

（三）面临各种复杂多变的情况和客观要求。

(4)跨文化性。

问：什么是导游？

答：当地导游是指由主办旅行社指定，代表主办机构，落实接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游。

问：导游的职责是什么？

答：（1）安排旅游活动。

（二）做好接待工作。

(3)导游讲解。

（四）维护安全。

(5)处理问题。

问：全程有导游陪同是什么意思？

答：专职陪同导游（简称专职导游）是指受旅行团组织委派，作为组团公司的代表，配合旅行社实施接待计划的工作。领队及当地陪同导游，为旅行团提供全程陪同服务。 人员。

问：导游的主要职责是什么？

答：（一）落实旅游接待计划。

（二）联络工作。

（三）组织协调工作。

（四）维护安全，处理问题。

（五）宣传研究工作。

问：当地导游出发前应该做什么？

答：（1）提前10分钟到达集合地点。

（2）核对并统计实际到场人数。

（三）实行旅游团当日用餐。

(4)提醒。

（5）准时集合乘车。

问：导游的欢迎辞一般包括哪些方面？

答：（1）问候。

(2)欢迎。

(3)简介。

（4）希望的话。

(5)愿望。

10

问：各站陪护服务提供哪些服务？

答：（1）联络工作（站间联络、领队联络、当地同伴联络、游客联络）；

（二）监督、协助当地领队、旅行社按照旅游团协议提供服务；

（三）在旅行过程中做好适当的解释，确保游客人身、财产安全，当好游客的购物顾问。

《导游业务知识》问答

问：旅行团到达前，当地领队应做哪些服务安排？

答：确认旅游团所使用的交通车辆到达时间。 出发前，导游须确认准确到达机场（预定时间前2小时）、火车站、轮渡码头（预定时间前1小时）的准确时间； 联系旅游巴士司机； 提前半小时到达上车地点，掌握上车地点使用停车​​场位置； 仔细核对旅行团的确切到达时间； 联系行李员并告知行李运送地点； 举着接载牌迎接旅行团。

问：旅行团到达后导游应该提供哪些服务？

答：找旅行团； 核对人数，如与计划不符及时通知旅行社； 集中检查行李。 若行李丢失或损坏，当地押运人员应协助当事人前往有关部门处理； 行李遗失或赔偿申报手续； 集合上车，上车后礼貌地清点人数，待所有人就座后请司机开车。

问：第一次当导游应该注意什么？

答：建议站在车的前部，司机的右后侧，这样可以看到每一位游客。 微笑并有自然的表情。 使用麦克风时，请勿对着麦克风吹气或用手拍打麦克风检查声音。 而是用问候语询问客人音响效果和音量是否合适。 音量要适中，语速要合适。

问：当地陪护送旅行团到酒店的主要任务是什么？

答：致欢迎词，调整时间，介绍当地情况，讲解沿途风景，介绍入住的酒店，入住后公布活动内容。

问：作为一名本地导游，您如何做好导游工作？

答：照顾好车上的游客并统计人数后，应向游客报告天气状况、重要新闻、当天的活动安排、午餐和晚餐的时间和地点。 行车过程中，导游应向客人介绍当地的自然景观、人文景观、风土人情； 讲解游览景点的概况、特色和历史价值； 告知客人在景点的住宿时间以及游览结束后的集合时间。 地点; 还应提醒您游览时的相关注意事项。

问：旅行团到达酒店后，导游应该做哪些工作？

答：为协助办理酒店入住手续，请领队发放住宿卡，并索取领队、随行人员、团体成员的房间号，以便于联系； 确保行李被带入房间； 介绍酒店设施并讲解入住酒店的注意事项； 确保旅行团优先使用餐食，告知餐厅团体的特殊要求； 公布当日或次日的活动日程、集合时间、地点； 并确定叫醒时间。

问：当地陪同人员出发前应何时到达游客入住酒店并在约定地点等候客人？

答：至少提前20分钟。

问：导游在导游服务过程中需要准备哪些材料？

答：导游需准备导游证、胸卡、团体接机方案、导游旗、结算单、一定数量的现金等。

问：当地导游在出发前应该做什么？

答：提前到达集合地点； 核实并统计人数； 提醒人们注意事项； 准时集合等车，开车前再次清点人数。

10

问：旅行团到达旅游景点时，导游应该告诉游客哪些注意事项？

答：下车前，导游应明确讲解并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标识、车号、停车地点和行驶时间； 在景区示意图前，说明游览路线、所需时间、集合时间。 时间和地点； 向游客讲解旅游期间的注意事项。

11

问：跟团用餐时，当地伴游应提供哪些服务？

答：简单介绍餐厅及其菜品特色，引导游客到餐厅就座，并向游客讲解饮品种类。

12

问：导游与司机合作时应注意哪些问题？

答：如果接待外国游客，当旅游车到达景区时，导游用外语向游客宣布集合时间和地点时，记得用中文告诉司机； 游览路线有变动时，导游应提前通知司机； 导游开车时不要与司机聊天； 与司机讨论行程和路线，并征求司机的意见。

13

问：今天的行程已经结束了。 返回居住地途中导游应该做什么？

解答：回顾当天的活动，提供补充说明，解答游客的询问； 引导沿途风景； 宣布第二天的活动安排，并预测晚上或第二天的活动安排。 出发时间及集合地点； 提醒游客携带随身物品。 当地护送人员应先下车，照顾好游客，然后与他们告别。

14

问：当地导游在有计划地开展文化娱乐活动时，应该为游客提供哪些服务？

答：告知游客出发时间和停车地点，了解剧情，向游客介绍节目内容和特色，引导游客进入场馆，提醒游客注意安全，不要分散活动，聚集在一起并结束后返回。

15

问：游客在中国见亲友时，导游一般有担任翻译的义务吗？

答：游客在国内会见亲友时，导游一般没有义务充当翻译。

16

问：应驻华使馆邀请，境外旅游团赴使馆参加招待会。 领队请导游陪同。 导游应该做什么？

答：礼貌地拒绝。 如果你想参加，一定要请示领导。 经批准后方可参加。

17 号

问：旅游接待过程中容易发生哪些旅游安全事故？

答：交通事故、安全事故、火灾事故、食物中毒。

18

问：日本人的礼仪和禁忌有哪些？

答：见面时一般要脱帽行礼； 初次见面一般不握手； 避免黑色。

19

问：导游接待儿童团时应注意什么？

答：多照顾他们的饮食起居，不要单独带客人的孩子离开。

20

问：接待宗教旅游团应注意哪些问题？

答：了解团体成员信仰什么宗教。如果是神职人员，应了解自己在教会中的地位，避免接待时出错； 接待过程中应尊重他们的宗教信仰、习惯和戒律； 走访、交往、生活相关活动要及早准备并认真落实； 不向他们宣扬无神论，避免涉及宗教问题的争论，不将宗教与政治和国家问题混为一谈； 如果他们向群众散布宗教宣传，导游就应该劝阻。

面试“韧性”问答

问：游客要求自费品尝风味。 导游应该做什么？

答：应提供协助，推荐相关餐厅并帮助联系点餐； 风味餐未在当地旅行社指定的团体餐厅使用时，须提前通过当地旅行社退还餐费，并须告知游客，原安排餐饮的综合服务费不予退还。已退款； 若改在团队餐厅享用风味餐，游客只需承担餐费差额。

问：游客对饮食有特殊要求，导游应该怎么做？

答：接待计划中注明的，旅行社在点餐时应落实，导游应及时确认； 如果游客临时在餐前用餐，导游应立即与餐厅联系，尽力满足他们。 若有困难，应向游客解释并道歉； 如有需要，可以帮助游客解决自己的用餐问题。

问：游客提出加菜要求，我们该如何处理？

答：向客人说明超出合同规定标准的费用应由请求者以现金支付； 协助客人联系餐厅并尽力满足要求； 如果无法满足客人的要求，请向客人解释原因并道歉。

问：某旅游团中一半以上游客用餐后出现呕吐、腹泻等食物中毒症状。 该团的导游该如何处理？

答：导游应设法催吐，并要求患者多喝水，以加快排泄，减轻毒性； 同时，应尽快将患者送往医院救治，并要求医院出具诊断证明。 应迅速向旅行社举报，并追究餐饮餐厅的责任。

问：当游客要求换房间时，导游应该怎么做？

答：旅行社安排的酒店、客房低于约定标准的，旅行社须负责更换。 如有困难，必须说明原因并给予游客可接受的补偿条件； 如果房间内的设备或房间卫生不合格，达到清洁标准时，应要求酒店服务员立即对房间进行清洁和消毒； 如果游客要求更换同标准、不同朝向的房间，原则上请领队在团体内进行调整。

问：游客要求提高客房标准。 导游应该做什么？

答：导游可以与酒店联系，尽量满足要求，但必须说明游客需承担退房损失和房费差额。

问：游客要求住单间，导游该怎么办？

答：了解原因。 同一房间的旅客因冲突或生活习惯不同要求住单间的，导游应要求领队进行调整或在团内进行调整。 如果调整或调整失败，酒店有空房，导游的要求可以满足，但必须提前说明，单间的房费由入住者承担。

问：游客应如何处理延长停留时间的请求？

答：您可以先联系酒店。 如果酒店有空房，可以满足其要求，但延长期间的房费由游客支付。 若原酒店无空房，导游可协助联系其他酒店，房费由游客承担。 照顾好你自己。

问：旅行团入住的酒店突然起火，火势很快蔓延到旅行团居住的楼层。 遇到这种紧急情况，导游该怎么办？

答：立即报警； 迅速通知领队及团内所有游客； 配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客； 引导大家自救。

10

问：旅行团住宿酒店发生火灾时，导游应如何引导大家自救？

答：火灾发生后，切勿随意乘电梯、跳楼； 如果身体着火，可以就地打滚或用厚衣服来扑灭火焰。 当你必须穿过浓烟时，用湿透的衣服包裹住自己。 口鼻贴近地面，沿墙爬行； 当火将门封住无法逃生时，可用浸湿的衣服、被褥堵住门缝或泼水降温等待救援。 晃动颜色鲜艳的衣服呼唤救援人员。

11

问：本来计划在某个地方住一晚，第二天去别的地方。 然而，一名游客因临时原因需要多住一晚，请求导游帮助他延长停留一晚。 导游应该做什么？

答：如遇特殊情况，游客无法继续跟团旅游，导游应立即通知旅行社并计算游客实际发生的费用，然后告知游客，并签字证明自己是自行放弃行程，帮助客人办理续签手续，并告知客人。 继续住宿所产生的费用由游客自掏腰包。 如果因住房紧张而没有房间，应与旅行社合作，在不影响正常旅游团的情况下为游客提供便利。

12

问：导游去机场接团途中遇到车祸、堵车。 当他竭尽全力赶到机场时，却发现飞机已经准时到达了。 这群游客对导游迟到感到非常生气。 导游该如何处理？

答：首先，我们要真诚地道歉，争取获得游客的理解； 在此基础上，我们要根据当时的实际情况，解释和说明漏接的原因； 导游人员要加倍努力，为游客提供更加热情周到的服务。 提供服务，努力通过实际行动获得游客的理解； 必要时，经旅行社领导同意，可以采取适当的物质补偿予以弥补，甚至可以要求旅行社领导向游客道歉。

13

问：接送地点未接到旅行团（人）且无法直接联系旅行团时，导游该怎么办？

答：首先，请确保接机航班上的所有旅客均已离站，并在接机地点出口处仔细搜寻； 当确认旅行团未到达时，联系旅行社查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步接机事宜； 若旅游团到达时间未长时间延误，导游应留在接载地点继续等待； 如果延误时间较长，可以重新安排接机时间。

14

问：一名游客在前往中国的途中丢失了行李。 导游应该做什么？

答：导游应遵循“由近及远”的原则，逐条查找、追踪。 具体包括：群内搜索； 在酒店内搜索； 本地搜索； 搜索前一站。

15

问：旅游团如果提前离开某个地点或因故延迟到达，会缩短在该地点的停留时间。 遇到这种情况导游应该如何处理呢？

答：有条件的情况下，抓紧时间，尽量保证游览计划的景点； 确有困难的，优先确保最具代表性、特色的景点，或者游客最感兴趣的景点； 如果游客提出报销费用的问题，导游不能随便做出承诺，而应向旅行社报告，并根据旅行社的意见予以答复。

16

问：如果行程中车辆因机械故障无法继续行驶，导游该怎么办？

答：您应立即联系当地旅行社，要求尽快换乘火车； 同时，向游客如实说明情况并真诚道歉，寻求游客的理解； 如有必要，可征得旅行社领导同意并采取适当措施。 物质补偿措施； 如果车辆在市区、郊区、景区等发生故障，导游可以在保证安全的情况下安排游客下车到安全区域走动； 如果车辆在相对封闭、封闭的高速公路上行驶等，在有安全隐患的地方发生故障，导游不得让游客下车，以免发生危险； 如果时间较长，可以组织车内活动，活跃气氛。

17 号

问：如果游客在旅行中因病死亡，导游应如何处理？

答：导游应立即向当地旅行社和旅行团组织汇报，并按照当地接待机构领导的指导配合公安、民政等相关机构做好具体善后工作； 如果死者是外国游客，应及时报告。该国驻华使领馆要求与死者家属联系； 同时，导游人员要稳定其他游客的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

18

问：旅游团途中遭遇车祸，游客受重伤。 这种情况，导游该如何处理呢？

答：立即组织救援； 保护现场并立即报告事件； 迅速向旅行社报告； 做好全团游客的安抚工作； 并写出书面报告。

19

问：去机场途中遇到堵车导游怎么办？

答：时间紧急时，您必须立即向航空公司和预订航班的旅行社报告情况，协商应急预案； 拥堵缓解后，必须提醒驾驶员安全驾驶，不要盲目抢时间，造成安全隐患。

20

问：游客不慎遗失车票怎么办？

答：旅行团的交通票一般由随行人员或当地陪同人员保管。 如果游客暂时借用运输票，然后意外丢失了运输票，则应立即将其报告给机场（港口站）的票务管理部门，介绍集团购买收据，并要求许可。 登机（汽车，船）； 如果未授予许可，则必须立即更换票，并且丢失票的游客将承担费用。