去年11月，按照“企业自愿、行业自律、政府监督、社会监督”的原则，云南省旅游购物退货监管中心在昆明正式挂牌，并设有热线电话。 根据规定，游客自购买之日起30天内可以无理由退货。 监管中心成立以来，运行情况如何？ 记者进行了采访。

受理退货金额超5000万元

今年春节期间，云南旅游迎来高峰。 从除夕开始，游客一进入云南就会收到提示信息； 现在，当他们进入一家经过等级认证的旅游购物商店时，收银台旁边的显眼位置会贴出退货投诉电话。

根据规定，游客只要在经云南省考核合格的旅游购物商店购买之日起30天内，凭购买凭证即可无理由退货，且商品不存在人为损坏或物理变化。退回或换货的商品。 如果是非评定的旅游购物商店，退换货由购物商店所在地的消费者协会和工商部门办理。

“我不喜欢，太贵了……任何原因的退货并不影响投诉处理，只是验证是否符合基本退货条件。” 云南省旅游购物退货监管中心主任左奇告诉记者，每天上午9点至晚上9点，经营者持续处理游客投诉。 “有时一天有50、60个投诉，一般48小时内就会有初步的退货或换货答复。”

据介绍，涉及云南旅游行业的投诉中，70%以上是旅游购物要求退货，80%以上的旅游服务质量投诉是“零负团费”操作和强制购物引发的。 “设立监管中心，让游客和消费者在30天内无条件退货，就是通过‘打蛇七寸’的手段来规范云南旅游市场。” 云南省旅游发展委员会副主任马迎春说。

中心成立后，很多人都持观望态度。 上线首月，中心收到退货申请660份，受理退货申请619件，涉及金额超过800万元。 截至3月19日，共受理退货申请4069件，涉及金额5355.88万元。 所有申请均在 48 小时内获得 100% 同意。

翡翠玉石退货请求最多

为扩大影响力，监管中心通过线上线下多种方式进行宣传。 “我们还将通过手机短信向游客介绍返程热线。” 左奇告诉记者，退货渠道不能隐藏，而应该广泛宣传。

记者查询通话记录发现，退货要求最多的是玉器、黄龙玉、银器，而茶叶、花糕等土特产品的退货量很少。 其中，申请退货最多的一名游客在昆明、大理、丽江、西双版纳购物后申请全额退款。 这意味着，如果这是一次低价出行，“购物返利”链条将被打破。

“不合理的低价旅游”很容易引发纠纷。 为堵住源头，云南省旅游发展委员会牵头清理了一批不符合规定和标准服务质量等级考核认证的购物场所。 省公安厅治安总队牵头依法严厉打击旅游购物企业、公路休息区购物店聘用的各类“受托人”诈骗、欺骗、变相强迫游客消费的行为以限制其人身自由的方式，以及涉嫌商业贿赂犯罪的行为。

监管中心也受到不少业内人士的欢迎。 “作为旅游行业的从业者，我们很高兴看到这样的举措，这有利于规范市场。” 携程度假业务部公关总监彭亮表示。

综合监管斩断低价群体利益链条

“设置30天无理由退货期，实际上是给旅游消费者一个‘冷静期’，让他们在这段时间内做出更理性的选择。但这只能算是事后的补充措施。”是纠正旅游中一些购物行为的手段，要想真正斩断低价群体的利润链，单靠监管中心的“30天无理由退货”政策并不能完全实现，必须从市场、员工等各方面入手，进行综合监管。” 中国旅游研究院副研究员杨洪浩告诉记者。

“很多商品，比如翡翠玉石，利润空间非常大，只要高额利润差价能够弥补商家退货造成的损失，低价群体和强制购物就无法完全杜绝。” 杨洪浩说，“我们必须从源头上规范旅游市场的一些行为。”

“一些旅游监管相对成熟的地区也有很多经验可以借鉴。” 杨洪浩表示，在香港，游客可以在六个月内无理由退货，并且注册商店受到评分管理和公开披露。 “同时，应采取更多元化的方式加强宣传，因为低价游中老年群体占很大比例，仅靠网络和短信宣传不一定能让他们意识到这一点。” 杨洪浩说道。

专家还建议，一方面应提醒消费者，购买不合理低价产品本身就是对“低价出行”模式的纵容； 另一方面，加强对从业人员的监管和培训，对违法行为进行处罚。 他们必须受到严厉的惩罚，没有信用。