在变化中探索

“以前，我们尝试购买定制旅游产品，是因为想节省做导游的时间，也想看看一些特别小众的地方，但定制旅游产品大多是出境游产品。现在，定制商就像‘ “私人管家”，即使是国内旅行，我们也期待他们给我们的行程带来惊喜，同时也让我们安心。”游客关先生的感言道出了不少喜欢定制旅游产品的消费者心声。

近年来，个性化旅游趋势日益凸显，游客越来越关注旅游过程中的安全保障。 尤其是今年，“定制旅行需求持续上升”的判断频繁出现在各类市场观察报告中。 疫情改变了人们的出行方式，让定制游有了更大的增长空间。 作为定制旅行市场的“灵魂人物”，旅行定制商如何开拓这个市场？ 能否帮助旅行社找到新的突破？

采访中，记者注意到，虽然持证时间不长，但不少旅行定制师都是拥有多年从业经验的资深旅行者。 他们中的一些人是策划者、导游或客户顾问。 当被问及为何此时选择转型为旅行定制师时，他们的回答十分相似，“希望为游客创造美好而专属的记忆”。 同时，看好定制旅游市场的发展前景也是他们愿意尝试的重要因素。

尽管他们有丰富的工作经验，但这样的转变对他们来说并不容易。 因为游客对定制游的需求不断升级。

携程旅行定制师李奇表示，疫情之前，虽然国内定制旅行市场规模已达万亿元，但人们对定制旅行的认识还比较模糊。 例如，他们将定制旅行等同于高端旅行，或者认为旅行定制商销售的是产品。 疫情发生后，旅游需求发生明显变化。 当人们对安全、小众、高服务品质的需求越来越强烈时，定制游逐渐流行起来。 对于游客来说，除了希望得到灵活、周到、专业、个性化的服务外，还特别注重旅行定制师在旅途中以及旅行后回访的关怀，而这些也成为提高复购率的关键。 。

“定制旅游团队大致分为两类：一类是企业团队，这类客户需求明确，预算明确，考验服务商的资源掌控能力。同时，客户也会对专业团队提出更高的要求。旅游定制者的能力和服务意识要求较高，另一类是散客群体，主要由家庭、情侣、朋友组成，他们对行程的要求是灵活、轻松、独特，这一类客户不盲目追求高端产品，对产品性价比有一定要求。” 途牛旅行定制师褚洪林分析，疫情防控常态化下，定制旅游市场空间进一步扩大，散客定制旅游认知度和接受度显着提升，企业客户更加注重细节并要求产品有一定的深度。 此外，定制旅游团一般看重两个方面：一方面是产品的灵活性，尤其是遇到不可抗力时的退订措施；另一方面是产品的灵活性。 另一方面是产品的差异化。 很多用户对网红做短视频的目的感兴趣。 他们对市场有着极大的兴趣，对产品的个性化和体验有很高的要求。

对比疫情前定制旅行市场的情况，资深旅行定制师邹晓娜发现了三个明显的变化：一是市场变化，旅游需求从海外转向国内，不少高净值人群成为定制旅行的主力军。国内定制旅游市场； 二是距离变化：近期受多地疫情波动影响，国内长线定制游缩短为周边定制游，短途定制游需求呈上升趋势； 三是规模发生变化，定制游客更愿意组成“小团”前往一些相对不知名、冷门的旅游目的地。 景点。

“随着越来越多的消费者开始尝试定制旅行，他们的需求变得更加碎片化。” 中国旅行社旗下中旅会展公司副总经理马伟观察到，定制旅游客户的需求更加明确和具体，包括了解旅游出发地和目的地的疫情防控要求， ETC。

这些都对旅行定制者提出了更高的要求。 在谈到转型经历时，不少受访者坦言这是一次“痛并快乐着”的经历。 “我们的服务要覆盖游客出行的方方面面，满足游客的各种需求，这是一项需要‘超长待机’的工作。但同时，看到游客一次次享受完美的旅行，我们也感受到了成就感。”邹晓娜说。

挑战中转型

几位旅行定制师在讲述工作中遇到的挑战时，分享了过去一年中印象最深的故事。

李琪的故事发生在今年10月。 当时，一对65岁的南京夫妇在她的安排下去了三江源国家公园。 在海拔3500米至4800米的青藏高原上，一名游客出现高原反应。 李奇在与客人的微信群中得知这一情况后，立即通过视频连线咨询医学专家，提供解决方案，帮助客人快速摆脱不适。 然而，当嘉宾们抵达下一站甘肃冷湖镇时，却因周边疫情的影响，被困在这个仅有300人的小镇。 为了让客人尽快拿着核酸检测阴性证明离开冷湖镇，李琪和她的团队想尽一切办法帮助客人一步步办理审批。 两天来，李奇不断通过微信、电话安抚焦虑的客人。 最后，当李奇在西宁见到客人时，三人紧紧地拥抱在一起。 两位游客返回南京后，专门发微信称，这是他们20多年来最好的旅行体验。 在需要时提供帮助的朋友才是真朋友。 一路上李奇的在线陪伴让他们感到无比温暖，期待下次再见。

李奇在分享这个故事时非常感慨。 在她看来，这个职业的魅力就在于它不断考验着旅行定制师的综合能力。 除了具备连接碎片化优质资源的能力外，还需要具备高效的应急响应能力和真诚的沟通能力，将行前、行中、行后的服务连接成完整的服务链。

每周，褚洪林负责4-5个私人团体的出行安排。 她的经历与张琪相似。 今年7月，在疫情波动和台风的多重挑战下，她帮助新疆的一个私人团体从南京返回上海。 在此期间，快速帮助客人修改行程、快速了解当地实时防疫防洪措施、果断抢票等一系列看似琐碎的工作，都成为褚洪林帮助游客顺利返程的关键。

“我的工作就是让客人省心、安心。” 褚红林告诉记者，旅行定制师的职位让她不断转型。 这项工作涉及知识面广、专业性强，要求旅行定制师具备帮助客户规避风险、节省成本的能力。 “这需要我们在工作中不断积累经验。目前，途牛每月组织2-3次旅行定制师培训，让我们了解目的地的旅行策略、投诉案例、旅游法规、行业标准等。” 楚洪林解释道。

一个合格的旅行定制师必须具备适应市场变化的能力。

去年6月，四名高中毕业生找到邹晓娜，希望帮助他们定制一次有意义的毕业旅行。 他们的要求是参观江南网红景点，并且有创新的玩法。 根据预算和需求，邹晓娜结合目前非常流行的真人秀任务卡方式，在杭州、乌镇、西塘、苏州、上海设计了不同的签到任务。 例如，去杭州灵隐寺飞来峰古寺寻宝。 只有完成所有任务，才能获得定制的毕业旅行礼物。

从业11年，走过的路、看过的风景，让她更有信心做好旅行定制师的工作。 她说，定制旅游并不“昂贵”。 “就像这群高中毕业生，人均消费只有700元，我们只是改变了内容格式，用传统资源玩出新花样。” 不过，邹晓娜也坦言，并不是所有的旅行定制商都能满足客人的需求。 满意了，这时候旅行定制师需要用“B计划”与客户进行解释和沟通。

“作为一名旅行定制师，沟通能力、同理心、责任感、服务能力都非常重要。” 马伟总结道。

在搜索中前进

企查查数据显示，目前我国定制旅游相关企业已超过2000家，仍在营业的企业超过1800家。 在旅行定制者眼中，旅行社如何更好地抓住市场机遇？

马巍认为，在定制旅行中，信任成本占很大比重。 一些传统旅行社有比较完善的安全保障预案，包括应急响应措施、安全监管体系等，这些都是消费者看重的，也是传统旅行社需要不断完善的。

“旅行社要更加注重信息对称，让游客了解公司定制游的优势，以及疫情防控常态化下的保障措施和应急处置能力。通过多渠道沟通，直达客户点出于兴趣。” 李奇说道。

“旅行社既需要产品，也需要人才。” 邹晓娜认为，旅行社应该在传统项目中寻找可以深耕的内容，升级为定制旅游产品。 同时，在培养旅游定制师时，导游也会进行业务细分。 然后，我们会对吃、住、行、购、娱等资源进行优化重组，在积累的客群中寻找可以转化为定制游的客群，进行精准推荐。

褚洪林表示，旅行社只有具备“深厚的专业知识”，才能更好地抢占定制游市场。 一支合格的定制旅行团队必须包括专属客户顾问、资深旅行定制师、团体质量监督专家和旅行产品研发专家。 四者缺一不可。 此外，旅行社还需要关注以下问题：如何保证有充足、专业的旅行定制商提供服务，如何满足用户需求，建立有效的盈利模式，充分利用新媒体进行拓展获客渠道...

如今，不少游客抱怨寻找旅行定制师就像打开“盲盒”。 如果遇到不喜欢的人，整个行程就会不愉快。 这也反映出目前定制旅游市场存在的问题。 采访中，有业内人士表示，多元人才的优化、利润空间的扩大、竞争优势的发挥都是旅行社需要突破的领域。

邹晓娜在分享自己的经历时表示，刚开始做定制游时，团队里只有两个人，每个人都是“高手”。 不到两年的时间，团队已经发展到了30人，各司其职，依然十分忙碌。 这些变化表明定制旅游市场正在向专业化、规模化、精细化方向发展。

“在越来越多的游客向定制旅游领域发展的同时，人们的定制旅游意识也在不断提高，需求不断细化，定制旅游已经进入大众视野，市场发展空间巨大。” 邹晓娜解释道。

“常态化疫情防控下，小而美的定制游应运而生。” 李奇判断，未来学生定制游市场将有很大的提升空间。

褚洪林认为，2020年以来，定制旅行已经从原来的小众产品，演变为现在的打包产品。 未来，定制旅行市场将逐渐分化。 大型旅游平台可以充分发挥流量和系统优势，注重产品的标准化和丰富性。 中小型平台可以在专业化、深度上下功夫。 无论如何，定制旅行市场依然追求高品质。 只有让游客“安全无忧”，才能不断增加自身优势。