途牛旅行网宣称“让旅行更简单”是他们的使命。我们登录途牛手机客户端，随机选择了一张1920元的国内机票，发现途牛旅行主动为我们添加了38元的酒店套餐。我们取消此选项，页面显示“仅机票”。再次点击预订按钮，发现机票总价为2005元。在价格详情中，我们发现除了基建燃油费外，途牛旅行还主动为我们选择了两项保险。

我们在通过马蜂窝旅行手机客户端预订从 北京 飞往 青岛 的机票时也遇到了同样的问题，客户端首先为我们选择了航班延误险和航空意外险。

我们在去哪儿手机客户端上预订飞往纽约的机票时，被要求勾选飞行意外险和延误险，还默认勾选了一份125元的旅游保险。

我们在同程旅行手机APP上订了北京飞往青岛的机票，选择了航空公司旗舰店标价470元的机票，点进去之后，价格从470元变成了659元。原来，同程旅行和前面三家一样，默认勾选了三项，其中一项39元的贵宾室不能取消。无奈之下，我们只好拨打了同程旅行的客服电话。

同程旅游客服：在航班信息页面，然后你选择你需要的价格，下面有一个当前套餐，点击这四个字，然后取消绿色的勾，你就不用再支付这个费用了。

原来需要返回上一页，价格下面还有一行浅灰色的文字，需要点击才能取消这笔费用，看来这个设计也是用心了。

同程旅游客服：我们提供一站式服务，方便顾客。

我们发现，途牛旅行、马蜂窝旅行、去哪儿旅行、同程旅行等在使用这些手机客户端预订机票时，都会主动为消费者勾选保险以及一些附加服务。

中国消费者协会法律与理论研究部主任陈建：从真正尊重消费者选择权的角度来说，可以把这些项目列出来，让消费者自己选择，而不是事先勾选，然后利用消费者可能不注意的心理，强行达到赚钱的目的。我们觉得这样的行为不能成为互联网经济的潜规则。

在预订机票的时候，一些在线旅游平台会主动为消费者选择一些保险等费用，那么在取消机票的时候我们会遇到什么问题呢？

我们在几个在线旅游平台购买了东航北京飞往青岛的机票，出发前24小时申请退票。途牛旅行，总价530元，只退了50元的基建燃油费。马蜂窝旅行，总价533元，只退了30元的延误险。同程旅行，总价559元，只退了50元的基建费和39元的贵宾室费。这些在线旅游平台为什么只退这么少的钱？

途牛旅游客服：机票价格无法退还，我们将按照航空公司的退款规定为您办理退票及变更手续。

马蜂窝客服：我们所遵守的规则是航空公司的规定。

同程旅行客服：这个费用我们是按照航空公司规定收取的，不信你也可以直接联系航空公司核实情况。

这三家平台的客服人员反复强调，他们是遵守航空公司的规定，记者拨打了东航客服电话，并提供了三张机票的预订信息。

东航客服：我看到您的订单已经提交成功了，上面已经显示出您提交的退款金额，是50%的手续费。

东航客服人员告诉我们，这三张机票的退票手续费为票价的50%，而途牛旅行、马蜂窝旅行、同程旅行均收取票价100%的手续费，当我们对此提出质疑时，三家公司都更改了表述。

同程旅游客服：退款手续费确实是50%，可能是系统发生了变更，变更时没能识别到。

途牛旅游客服：代理商有自己的退票政策，航空公司也有自己的退票政策，途牛是代理商，所以不能退票，但需要跟航空公司保持一致，这样240元可以退给你。

马蜂窝客服：可能是这里的信息匹配不正确，那么我们会按照航空公司的规定收取退票费用，不用担心，这可能只是个别情况。

经过多轮交涉，三家公司最终按照东航实际收取的退票金额退还了多收的费用。至于之前为何与航空公司出现差异，同程旅行和马蜂窝旅行均强调是系统问题导致，只是个别案例。

多家在线旅游平台以此为由，以系统问题、信息不符等为由拒绝退票，并声称这只是个例。这真的是个例吗？记者再次在这些平台上订机票，结果如何？我们来看看。

我们在一些在线旅游平台购买了山东航空从济南飞往香港的同一张机票，出发前八天申请退票，查了山东航空官网，这张机票退票手续费是300元，但同程旅行退票手续费要650元，当我们说山东航空只收300元退票费时，结果却大相径庭。

同程旅行网客服：问题解决后会退还350元，我也跟我们领导商量好了，决定把您的费用降到300元。

但途牛旅行向我们收取了812元的退票手续费，只能退120元。我们随后向山航确认退票手续费为300元。经过七轮沟通，途牛旅行客服给了我们新的退票方案。

途牛旅游客服：您的退款手续费是300元，还有100元的供应商服务费，这100元服务费是必须收的。

既然是按照航空公司规定收取的费用，怎么会无缘无故多收100元呢?我们再三询问，在第十二通电话的时候，途牛旅行客服终于改变了态度。

途牛旅游客服：为了减少您的损失，我们正在尝试能否通过特殊渠道，按照航空公司官网的售票规定进行操作。

无论是按照航空公司规定，还是通过特殊渠道，途牛旅行最终退还了此前收取的额外费用。马蜂窝旅行方面，共计907元的机票被退票132元，收取了775元的退票费。

马蜂窝旅游客服：页面上有显示，不管你看没看，你既然下了订单，就表示同意这些规则。

为了弄清楚为什么会出现这样的结果，我们决定去马蜂窝总部一探究竟，接待我们的是一位姓刘的机票部负责人。

马蜂窝票务部工作人员：不好意思，这是我们的失误，我们应该按照航空公司的规定来，我们所有的退改签规定都是按照供应商的来，供应商说他给我们的是航空公司的规定，但其实我们要求他按照航空公司的规定来，应该是我们客服之前说的，他只是听供应商说的，并没有说要联系航空公司确认这件事情。

该工作人员强调，马蜂窝旅行的退票规则和航空公司一致，当天我们也确实收到了马蜂窝此前扣除的475元退票费。那么这种客服失误是不是马蜂窝旅行的个案呢？我们再次在马蜂窝旅行上购买了山东航空从济南飞往香港的机票，航空公司依然只收取了300元，但是马蜂窝旅行给我们的短信回复是770元的票面价值全部作废，只能退137元的税费，至于能不能退，退多少，以实际退票为准。然而，截至今日，这张887元的机票我们还没有收到任何退款。

“想去就去”是网络旅游平台的口号，但实际上它们精心布下的陷阱，就是想骗走尽可能多的人，赚尽可能多的钱。在互联网经济和大数据时代，消费者需要的是服务升级，而不是套路升级。尊重消费者的知情权和选择权是最基本的商业规则；诚信是金，是公平竞争的源泉。那些想用非常规手段在市场上混日子的人，最终只会搬起石头砸自己的脚。