文/图 羊城晚报记者 甘云逸

广州的何先生近日去老挝旅游，4月27日出发，5月2日回国。回首整个行程，他发现“投诉”太多，之前从事调解工作的他熟悉法律法规，决定将旅途中遇到的不愉快向广州旅游局反映，请求行政调解。

旅行中遇到不愉快，很多人会选择沉默，忍耐。“严肃”的广东人决定不“屈服”，列举了8大不妥。在服务质量标准化过程中，普通人该如何参与？何先生的经历就是一个典型例子。

最终，涉事旅行社中国旅行社做出了相应赔偿。

资料图（图与文无关联）

老广列举8条网友抱怨：我也遇到过

① 导游（领队+当地导游）未佩戴导游证

何先生称，该导游全程均未佩戴导游证，且后续服务“不专业”，因此他对导游资质表示怀疑，“不佩戴导游证也违反了导游人员管理规定。”

② 未经授权的团购

出发当天，何先生在广州白云国际机场发现团里部分游客很惊讶，称“原来是广旅的团”。旅途中聊天时，何先生发现团里至少有7名游客是康辉旅行社的，而何先生对此并不知情。

“我们的旅游费用是3000元，康辉旅行社的费用是2700元。”何先生说，最关键的问题是违约问题，根据他与旅行社签订的合同，第24条规定：乙方（注：中旅总社）未经甲方（注：何先生）同意，擅自转让、并购甲方团的，乙方应向甲方支付旅游总费用25%的违约金。

这也成为当天调解中争议最大的环节。

③“强制”小费

根据合同，旅游费用只包含司机和陪同人员的基本工资，合同中写道：“客人的称赞和肯定，是司机和陪同人员努力提高服务质量的动力，请按照国际惯例，给司机和陪同人员每人300元报酬。”

去过很多国家旅游的何先生对这一“国际惯例”没有异议。行程中，导游提出，司机很辛苦，每个人应该再给司机1万老挝基普（按汇率约合人民币8元）。“给不给都是游客自己的事，但这次他们直接把收钱的塑料袋递给每个游客，让他们付钱。”他说，当他提出异议时，导游反应激烈，差点吵起来。他认为，这首先是强制性的，其次，司机的小费应该包含在合同规定的300元内。

④导游没有讲解

“导游从头到尾什么都没解释。”他说，在旅游大巴上，导游没有介绍任何关于这座城市的信息。行程中，包括他在内的团友看到一些当地有意思的建筑，比如“那个挂着彩色旗帜的是不是领事馆？”导游只回答“不知道”、“不太清楚”。进景区时，导游在门口等着大家，让游客自行参观。结合导游没有佩戴证件，他怀疑导游没有资质。

⑤缩短游戏时间

按照行程安排，规定了各个景点的游览时长，但导游却擅自更改时间，如4月30日上午原定约1.5小时的“拜访街头化缘的僧人”，缩短为半小时。

⑥行程安排不合理

行程最后一天，何先生被导游告知，酒店早上7点才开始提供早餐，旅游巴士7点半才出发，因此团员需在30分钟内吃完早餐、收拾行李并退房。

何先生后来发现，酒店其实6点就提供早餐，但导游却没有意识到这一点，导致大家上午非常匆忙，再加上中午才回酒店吃午饭，午饭后又在酒店坐了两个小时，下午又花了两个小时逛街，他认为行程安排极不合理。

⑦ 酒店床单有壁虎、飞蚁

6天的行程，据说有3晚不同酒店的房间有问题。

到万象的第一晚，在酒店的被子上、墙壁上发现壁虎；第二晚，全屋只有一个能用的插座，睡觉时发现吸顶灯关不掉，开关坏了；第三晚，被子上、墙壁上出现了“数不清”的飞蚁。何女士说，她被床上的虫子吓坏了。

何先生说，除了更衣室，印象最深的就是晚上顶灯关不掉，他联系不上导游，就到大厅找工作人员，工作人员挥舞着拳头砸坏的开关，顶灯才终于灭了。

⑧服务不够人性化

据何先生介绍，根据酒店规定，游客进酒店前需换上酒店拖鞋。部分游客对此发生争执，一方强调“入乡随俗”，另一方则担心酒店拖鞋未消毒不卫生，指责导游未提前告知游客准备拖鞋。此外，前往可下水游泳的景点时，导游也未提醒游客带泳衣和拖鞋。

相关内容被发到网上后，一些看到投诉的网友表示很有共鸣，自己也遇到过同样的事情，但大多数人选择了“沉默”。

老挝 万象 视觉中国

针对上述投诉，旅行社是如何回应的？

国旅投诉部相关负责人称，除第二项投诉外，其余均涉及导游及服务安排问题。“确实我们导游的讲解和行程安排不尽人意，我们先道歉。”旅行社参照相关规定，向何先生夫妇支付了团费5%的违约金，共计600元。

同时，该负责人表示，酒店住宿符合合同约定，出现壁虎、飞蚁等情况不尽如人意，但因酒店靠近湄公河，属于自然原因所致。至于酒店的问题，他们已做出换房等补偿，同时酒店已赔偿每间房50元，共计150元。

对于导游资质问题，旅行社提供了外文版导游相关资质证明复印件，并称该导游已被解雇。至于两次旅游团费用差异问题，旅行社称，不排除康辉旅行社对未成团游客有退票优惠。

最受争议的是“团购”

对于第二点关于组团的问题，该旅行社负责人一开始就表示，按照旅行社的合同规定，如果团员组团出境，要提前告知。“现在有其他旅行社跟我们组团，但并不影响我们的客人，我们的合同关系没有问题，也不会降低服务质量。”

何先生对此提出异议。旅行社方面表示，广智旅行社如果将游客分到其他团，属于“跟团”，但如果其他团将游客分到广智旅行社的团，就不再属于“跟团”。但何先生认为，无论是“分进游客”还是“分出游客”，都属于“跟团”。

合同中“团购”未做区分。调解现场有法律专家认为，双方签订的是“格式合同”。根据《合同法》第40条、第41条规定，格式合同的解释权倾向于消费者。一些写明“解释权属于公司”的格式合同，依然适用这一规定。此外，现场调解员还指出，根据《旅游综合监管行政执法法规汇编》中对“团购”的解释，并没有区分“团购”和“团购”，虽然规定并非强制性的，但也有参考价值。

最终，广智旅行社同意就这一点做出额外赔偿。近日，何先生夫妇已获得2000元赔偿。（更多新闻资讯请关注羊城派）

来源：羊城学校