尊敬的酒店业同仁：

很高兴在疫情期间第一次在网上见到新老朋友，和大家一起聊聊酒店、民宿、共享住宿等旅游住宿行业话题。

现代旅游经济，尤其是旅游目的地的接待体系，主要以酒店、度假村、民宿等住宿产业为基础，旅游活动也围绕住宿单位展开。 游客可以不去景点、不去购物，但必须过夜。 就像航母离不开海上长途航行一样，酒店也一直表现出比旅行社、景区、旅游巴士行业更强的韧性。 这个本来可以一如往常热闹的春节，却被突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情打乱了。 准确地说，一开始我是完全困惑的。 别说刚入行的年轻人，就连经历过1989年政治风波、1998年亚洲金融危机、2003年非典、2008年世界金融危机的高层管理人员，恐怕都没有见过有组织的团体。全国甚至全世界。 旅游出行活动全面停止，当地餐饮、娱乐、购物、休闲活动几乎消失。 面对取消浪潮和严格的安全检查，绝大多数旅游住宿机构尤其是高星级酒店和民宿都选择了关门。 专项调查数据显示，1月中旬疫情爆发两周内，国内酒店入住率下降75%，并于1月26日跌至17%的冰点。我国旅游住宿业本来就存在酒店入住率低等结构性问题。行业工资水平低，技术支撑和创新活力不足，盈利能力较弱。 疫情的影响，让疫后住宿业的复苏振兴、转型升级面临更大挑战。 我和我的团队对此也有同样的感受。 虽然我们不能亲临现场，但我们对此感到担忧。 我们通过统计预测、政策研究、行业研讨会等方式与业界、同志保持密切沟通。

在现金流几近断绝的困境下，酒店经营者依然展现了抗击疫情的行业责任。 锦江之星、开元、铂涛、华住、途家、东城、如家、爱彼迎等酒店集团和共享平台立即响应号召，确保游客“无损取消”，其在武汉的酒店也积极为当地提供服务。 为医护人员提供住宿保障，多地为疑似感染者和返回居住地的游客征用隔离室。 春节假期后，携程推出“旅游振兴V计划”，为酒店恢复运营注入新动能。 董事长梁建章博士也变身“网红直播”，为酒店预售“带货”。 华住、如家、铂涛等及时推出“复工安住”服务，强化酒店内部防疫措施，为复工返程人员提供安全住宿。 我和我的团队看在眼里、敬在心里，并为酒店业和战友们在疫情期间所表现出的大局观和专业精神感到由衷的自豪！

疫情让旅游住宿业有机会服务国家重大战略，展现出生产性服务业和生活服务业的双重属性。 旅游消费是酒店的基本需求，商务出行、公司会议、当地餐饮、休闲度假是酒店的全部市场。 正是从这个意义上，我们说酒店具有生产性服务和生活服务的双重属性。 武汉、北京、上海等地相当多的酒店、民宿被征用作为医护人员和志愿者的专属酒店，以及疑似感染者和回国人员的隔离酒店。 相当多的酒店员工奔赴抗疫第一线，成为“最美的叛逆者”。 行业实践多次证明，酒店是旅游产业体系的典型业态，但同时也具备服务国民经济和当地生活的多重属性。 只有明确这些理论问题，才能从根本上确立酒店、民宿、乡村民宿、共享住宿等旅游住宿产业在经济社会发展中的作用、地位、意义和价值。 据前晚央视新闻报道，3月份中国制造业采购经理人指数（PMI）反弹至52.5%。 经济复苏必然带来商旅及相关餐饮、住宿、会议的需求。 酒店消费的基础是广义的出行旅游市场，而不是狭义的观光休闲市场，更不是团体旅游市场。 因有组织的旅游活动尚未恢复而认为酒店业不可能、也没有必要恢复营业的观点在理论上站不住脚，在实践中具有误导性。 必须纠正源头。 根据前期数据分析和专题研究，从二季度开始，总体旅游市场将沿着“商务出行-当地休闲-短途观光（一日游）、周末休闲-中程观光”的格局发展。休闲旅游（省内旅游）和长途旅游（省际国内旅游）相继稳步恢复，至于有组织的出入境旅游市场的恢复时间表，应该是第三季度才可能考虑的目标。从这个意义上来说，酒店业应该把商旅和本地生活作为自己的基础市场。

疫情给了高端酒店回归社区、重塑形象的机会。 传统教科书告诉我们，酒店产品是同时生产和消费的，无法储存。 消费的实现需要顾客去商店消费。 教科书没有告诉我们的是，这些理论是基于稳定的旅游市场预期和常态化的消费场景，主要针对高星级客房和宴会产品。 这次疫情期间，酒店业为了自救，推出了外卖业务。 在改变自身形象的同时，也在改变整个外卖行业的形象。 过去，南京大排档、全聚德、麦当劳、肯德基等外卖的包裹满足了办公午餐和家庭生活的基本需求。 现在，配送到华尔道夫、嘉里中心、国贸、长福宫、瑜舍的包裹满足了品质生活的需求。 所需的食材、制作、付款、礼仪、氛围。 过去，送餐是由穿着制服的美团快递小哥送餐，而现在是由穿着定制服装、经过严格专业培训的宴会管家送餐。 难怪有网友评论：“五星级酒店居然还提供外卖，而且价格还相当实惠！足不出户，在华尔道夫酒店点一份套餐，光看颜值就够了。” 从收集到的信息看，上海、广州、深圳、浙江、江西乃至包括湖北在内的全国各地的国有和民营高星级酒店都推出了高品质的外卖服务。 从堂食到外卖的一小步，是酒店回归社区生活和商业生态的一大步。

疫情为旅游住宿行业提供了极为难得的市场转型动力和商业模式创新的可能性。 由于更加严格的安全要求，传统的服务流程、技术标准和商业模式都被全面、系统地审视、修订和创新测试。 北京第二外国语大学顾慧敏教授及其酒店管理专业团队联合中国旅游饭店协会联合发布了《新型冠状病毒肺炎期间酒店业服务与安全管理规范》，从制度、方案等组织管理上向前端为大厅、客房、餐饮、退房等服务流程提供可操作的技术规范，直至方案上线和承包商管理，并明确提出“无接触服务”的理念。 这些规范性文件一旦落实到位，不仅有利于当前疫情防控，也有利于提升行业整体竞争力。 万豪酒店集团取消了逐步降级机制，开启了会员体系建设和市场竞争的新格局。 3月25日，携程推出酒店“全酒店通用”活动，设有99元、199元、299元、399元、499元五个价格档次。 域名流量相互撬动，创造了“一小时千万元”的销售记录。 创业者开抖音、做直播、流量变现只是疫情期间的临时措施。 他们是否会开辟酒店营销的新模式还有待观察。 有一点可以肯定，商业模式创新不是研究中的研究，而是一个真实的试错过程。 对于流量变现，以平常心对待即可，没必要把公域和私域划分得那么清楚。

同事，

未来，酒店、民宿一定要开放，与社区生活共商共建，与当地商圈共存繁荣。 快递小哥可以送外卖，酒店也可以送优质餐食。 记得去年有一段时间，业界专门讨论过是否要把外卖带进客房的话题。 在法律没有明确规定的情况下，行业惯例并不重要，最终由市场供求决定。 对于绝大多数酒店来说，问题不是是否准入的问题，而是如何管理和应对的问题。 我们可以要求客人到酒店门口取货，而不是让快递员进入酒店。 我们还可以向在用餐期间损坏客房用品的客人要求经济赔偿。 我们还可以以更低的成本为客人提供更高品质的餐食。 占领失去的市场。 从长远来看，酒店将成为社区生活的一部分。 即使是重要的组成部分，也要与当地的生活、商业生态共同探讨、共建、共享繁荣。

未来的酒店必须有科技的支持。 通过资本有机构成的完善和产业链的延伸，员工可以重拾职业尊严。 为什么酒店招工越来越难，为什么那么多大学甚至旅游职业学校的毕业生不愿意进入酒店行业？ 客房、餐厅等一线员工薪酬低是表面原因。 根本问题在于，酒店长期以来被定义为劳动密集型、经验依赖型行业，导致酒店业的资本有机构成无法增长、生产流程迂回。 没开。 看了一些关于中文服务的资料，我还是学会了如何依靠人群战术和经验来达到VIP的“满意+惊喜”。 现代服务业的本质是标准化流程、规模化生产，达到普通客人的普遍满意，而不是排队鼓掌、受到总经理迎接、专属客户用品和刻意奉承。 要实现这一转变，只有技术进步和资本提升才是唯一出路。 “机器人做饭”会进入酒店厨房吗？ “无接触服务”的应用场景会越来越广泛吗？ 数字酒店时代即将到来吗？ 不管讨论的结果如何，我认为最好不要预设答案。 否则，很可能像工业革命后的砍刀和长矛，像汽车工业时代的黄包车，像人工智能时代的模拟手机一样，在时代潮流下被无情淘汰。

休闲度假游客和商务长住客人对住宿产品的个性化需求是传统酒店无法满足的。 嵌入社区、乡村、景区的民宿、乡村民宿、共享住宿等非酒店旅游住宿产品也因渠道、平台和销售成本与传统酒店分销体系不兼容而难以满足。 大数据和移动互联网技术的商业应用，有效链接旅游消费的碎片化需求和旅游住宿的分散供给。 首旅如家、锦江七天、华住汉庭、住友布丁、OYO等市场进一步下沉的旅游住宿新业态，与其说是产品、服务、管理的创新，不如说是移动互联网支撑的营销体系技术。 的创新。 过去，在客源市场相对单一、消费行为相对稳定的情况下，酒店的竞争力是由区位、设计、投资、管理等供给侧决定的。 如今，我们面临着商务、休闲、观光、度假等多元化市场以及个性化的消费体验。 酒店及旅游住宿的竞争力是由会员体系、分销渠道、品牌推广等需求方决定的。 2019年，中国在线住宿预订市场交易规模预计将突破2700亿元，在线住宿预订市场间夜规模预计将达到9.6亿间夜。 移动互联网技术正在不断提升民宿的服务质量和用户体验，提高大众对共享住宿的接受度和消费意愿。 2018年，我国共享住宿市场交易额（GMV）达到165亿元，同比增长37.5%，成为旅游住宿行业可能产生独角兽的新蓝海。 罗军先生创立的斯维登集团在全国280多个目的地运营超过8万套单位，以两室一厅为主，平均16万套。 短短几年时间就拥有如此多的客房，这在传统酒店领域是不可想象的。 事实上，非标住宿经营者之所以得到旅游市场和资本市场的认可，与其对信息技术的广泛应用密不可分。 作为合作伙伴，WAYZ的产品不再局限于供需匹配等运营层面，还广泛涉及酒店项目选址、新产品研究与试点、广告决策等投资建设领域。 对于酒店经营者来说，我们不能简单地认为这些技术只是改变非标准的住宿。 事实上，科技正在从根本上改变我们出行和出行的方式。 年轻一代消费者已经养成了网上选品、网上预订、网上支付、网上分享的习惯。 传统将被颠覆。 这个原理就像汽车代替马车、计算机代替算盘一样。 这是必然趋势，也是不言而喻的真理。

未来的酒店必须以人文为指导，为飞速发展的科技提供道德底线，为征服城市和领土的首都赋予人文光辉和文化方向。 在3月6日的旅游区振兴线上研讨会上，我说景区要给人温暖的生活和向上的动力。 现在看来，酒店也是如此。 酒店、民宿等旅游住宿业也是多个利益相关者组成的命运共同体。 既有投资回报的商业追求，也有共商共建的社会责任。 广州岭南集团是我关注了近二十年的旅游市场主体。 从创始董事长华信芳女士到现任董事长冯进先生及其高管团队，我们一直是无话不谈的好朋友。 在这场史无前例的疫情期间，岭南集团是极少数不抱怨、不寻求帮助的旅游企业之一。 究其原因，与其文化积淀有很大关系。 从 20 世纪 80 年代至今，花园酒店一直是城市的地标。 开业时正值炎热的夏季。 人们从来没有见过这么高这么宽的大厅，而且还装有空调。 许多路过的居民都进去纳凉。 管理团队并没有因为他们不是顾客而采取驱赶措施，而是耐心、善意地回应。 作为全国三家白金五星级酒店之一，花园酒店仍然以微薄的利润保留了同类酒店中最大的广式早茶空间，以满足社区居民的需求。 其新推出的岭南五号主题酒店以传承和激活本土文化为使命，而岭居创意公寓则重新定义了湾区创业青年的生活品质和邻里关系。 经营层面与邻为善，管理层面与员工共享，战略层面求稳，礼待同行，共同构成了岭南乃至中国的酒店文化。 “正道”的传统儒商精神与“数字化管理”的现代商业文明的有机结合。 这种向传统致敬的文化坚守和传承创新的价值追求，在锦江、金陵、开元等20强旅游集团等酒店企业中，处处都能感受到。 希望更多的酒店能够借此机会回顾自己这些年走过的路：是否走得太快而忘记了起点？ 你是不是太意气风发，忘记了世界上还有那么多如烟花般的朋友？

周一开始思考这篇文章的时候，我在微博上发了一条：从今天开始，我关心酒店和民宿。 没想到却引来了一些好心人的围观。 有人说，“看来我要买酒店股了”。 还有人说：“旅行社不感兴趣吗？” 事实上，面对重大疫情和时代进步，任何个人言论、公开言论的力量并不像想象的那么强大。 党的领导、全面建成小康社会的中国梦、人民群众对美好出行生活的向往、全体酒店人的坚持和努力，是酒店市场回暖、行业振兴的坚强保障。