来自北京的游客张先生今年7月初报名参加了张家界5日游。 行程为7月31日至8月4日。由于7月下旬张家界出现了COVID-19病例，且部分地区属于中高风险地区，张先生于7月30日向旅行社提出取消该团要求旅行社退还全部旅费。 旅行社认为游客因不可抗力原因未能成行，旅行社需要扣除实际发生的且不可退还的费用。 张某认为自己没有理由解除合同，因此不同意扣除这笔钱。 张女士向北京市旅行社服务质量监督管理办公室投诉，要求旅行社全额退款。

北京市旅行社服务质量监督管理办公室工作人员分析，本案目的地属于中高风险地区，旅行社不得组团前往，游客取消行程即为终止旅游。因不可抗力导致合同终止。 《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社及其履约人员尽合理注意仍无法避免的事件，影响旅行行程的，有下列情形之一：（一）合同不能继续履行的，旅行社和游客可以解除合同。 不能完全履行合同的，旅行社向旅游者说明后，可以在合理范围内变更合同； 如果旅游者不同意变更，合同可以终止。 （二）合同终止的，旅行社应将余款扣除支付给当地旅行社或履约助理的不可退还的费用后退还给旅游者； 如果合同变更，增加的费用由游客承担，减少的费用退还给游客……”结合本案，旅行社表示，酒店、车公司、餐费可以一年内延期，若游客要求退团并退团费，将扣除已支付费用的30%作为实际损失，经双方调解达成和解，游客可选择同程出行明年以内的航线，旅行社将不再收取额外费用。

暗示

近期，全国多地出现局部聚集性疫情和散发病例。 受此影响，不少旅游行程被取消或变更，与疫情相关的退款、行程变更等旅游投诉和纠纷增多。 如果游客因不可抗力而无法出行，旅行社和游客可以选择变更合同，以减少双方的损失。 在此，谨向所有来访者提醒：

1、如因不可抗力而无法出行，游客可考虑变更合同。 游客可以改变旅行日期或目的地并签订协议，对原旅行合同进行书面补充和修改，从而最大限度地减少双方的损失。

2、旅行社可以向游客作出解释并在合理范围内变更合同； 旅游者不同意变更的，合同可以终止。 合同终止的，旅行社应当在扣除不可退还的实际费用后，将剩余金额退还给旅游者。

3、旅行社变更行程时，不得附加任何限制，游客可自由选择变更后的行程。 游客与其他团体旅游者享有同等的选择旅游线路的权利。 旅游者变更合同的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者。

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理研究院

（本专栏由中国旅游报社、文化和旅游部旅游质量监督管理所联合主办）

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