旅行社导游年终工作总结（上）

当我们满怀热情地迈入20xx年时，回顾走过的每一步，除了收获一年辛勤耕耘的成果，也看到工作中更多的不足，只有不断改正、不断完善，我社才能更加稳健健康的发展，力争把我们旅行社打造成众多旅行社中的品牌，真正成为人民生活品质的先锋，服务行业的领军者。

20xx年，我们接待游客3900多人次，大大小小的团队有130多个，但总接待游客人数比去年少了300人次。原因不是旅游市场萎缩，而是几家旅行社的介入，或者是我们工作不够。总结一下20xx年的工作计划，重点要抓好以下几个方面：

第一、努力学习

进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程，大大改善和提升了我社的内外部环境，使旅行社经营更加规范。在队伍建设方面，我社要本着“宁可有，不可有，烂”的原则，严把员工入职关，从根本上保证旅游服务质量。同时要积极学习现代管理理念，把员工培训作为全年工作重点，每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植于心，为旅游服务质量的持续提升提供保障。

二、抓质量

为了有效监督检查旅游服务质量，虽然我们对散客开通了回访，但团队也应及时回访，不能单靠游客意见表来反映。我社结合自己的实际情况，参考旅行社服务规范和有关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准，包括上门客人接待规范、电话咨询服务接待规范、合同签订的明确标准；质量回访制度、导游人员有关规定等，从每一个环节监督旅游服务质量，加强与游客的有效沟通，同时处处宣传文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，把一方的义务变成了双方的权利，变被动为主动。

第三次定期回访

为保证旅游市场，提升旅行社品牌，新客户、老客户、团体、散客均应经常回访。每一位新客户落户前应及时回访，并做好详细的处理结果。每周回访一次。行程单上的客户也应及时电话回访，及时汇报质量情况。每项业务至少回访一次，并落实到个人。对已结团的顾客要定期回访，每人每周10次电话回访，包括走访、拜访、回访。只有经常沟通，才能进一步了解旅游市场，吸引客户，保证客源。

总之，20xx年对于我公司来说将是更具挑战性的一年，我及我部门全体员工有信心在今年把旅游部的工作推向更高的水平，全心全意为旅行社的发展壮大做出应有的贡献。

旅行社导游年终工作总结（下）

不知不觉又过去了一年，做导游也有三年多了。时光飞逝，对于我们导游来说，一个月两三趟团意味着很多时间。旺季过后，一年就过去了，又到了年末，这一年的导游工作马上就要结束了。回顾这一年的工作，真是丰富多彩，虽然每个旅行团走的线路都一样，但是每个团的人员都不一样，因此每个团都会出现各种各样的问题，在解决这些问题的过程中，我也吸取了不同的经验和教训。慢慢的让自己一步步成为一名经验丰富的导游，这其中的酸甜苦辣也只有自己才能深刻的体会到。

在外人眼里，当导游是一份令人羡慕的职业，不用花钱就能游遍各地。但其中的艰辛和劳累只有导游自己才能体会。确实，不同的行业就像不同的山！也有很多客人说当导游很赚钱，可谁知道导游挣的每一分钱都是那么的辛苦，可以说真的是汗钱啊！导游必须有超强的耐力，带客人爬山玩水，不管条件有多恶劣，都要始终把客人的利益放在第一位。而我就是天气最热的时候就往热带沿海城市跑的导游，人都说湖南姑娘很漂亮，尤其是导游一定很美，可惜我这个导游已经被晒成了黑玫瑰。哈哈！

每一位导游都希望成为一名优秀的导游，我认为，要想成为一名优秀的导游，必须做到以下几点。这里我把导游工作中必须把握的几点总结一下：

首先，熟悉路线，节省宝贵的时间。

这里熟悉路线不只是指知道每个要游玩的景点位置，还要知道该如何绕过景点。这样，遇到堵车，就可以及时改变路线，节省时间。还要注意哪些路线是单行道，不要在其中迷路，以免造成不必要的麻烦，耽误时间！如果因为不熟悉路线而浪费了宝贵的时间，客人会不高兴，会指责你没有做好本职工作。作为导游，怎么能不知道游玩的路线呢？很容易给客人造成不必要的误会。导游对路线的熟悉程度，一定要和出租车司机一样。同时，你对路线的熟悉，也会给游客留下好印象，增加他们对你的信任。如果有游客迷路了，他们会第一时间告诉你，这样你就会立刻知道她在哪里，省去很多寻找游客的时间！这就是熟悉路线的好处！

第二点就是丰富自己的知识，解答客人的疑问。

在游客心目中，导游员是天文地理无所不知的。你要像百科全书一样，能够解答客人提出的各种问题，才不至于影响你在他们心中的形象。这就要求我们要博览群书，不断给自己充电。客人来自五湖四海，来自各个民族、各个阶层，每个人都会有各种各样的问题等着你去解答。知识的丰富，不只是课本或书本上的知识，还有民间趣事、正在发生的新闻、每天的天气等等知识。这就要求我们要增加自己的兴趣爱好，多学习社会各方面知识，树立终身学习的观念。现在的客人都是学者，问问题会越来越难，你问错一个问题，客人就会在意见表上抱怨你的讲解知识面不够广。所以我们要不断丰富自己的各种知识，这样才能如鱼得水地应对客人的问题。

第三点就是服务周到，做事细心周到。

我们的工作是服务行业，服务的对象是人。要把游客当上帝，热情对待任何游客，脸上永远挂着笑容。带团时遇到不开心的事，不能向客人表达，要把郁闷的情绪藏在心里。不管委屈有多大，都要等到工作结束才能发泄出来。这就要求我们导游要学会合理控制自己的情绪。客人遇到什么困难，要立刻解决，要想到一切能帮客人做的事情。要学会像保姆一样把每件事都想好，做到，把客人的住宿、用餐、起床时间、注意事项安排好，一一提到。不说的话，会影响你第二天的行程，客人会说你工作不周到，甚至会抱怨你。所以我们要有全能保姆的水平和心态！

第四点是协调工作，解决客人问题。

游客来自全国各地，所以要求不一样，就会发生不同的事情。由于地域不同，饮食习惯差别很大，就餐风格也不同。比如湖南人喜欢吃辣的，但是北海当地菜肴以清淡为主。一些少数民族朋友有自己的习俗，比如不吃猪肉。这时候你就要和酒店协商，做出符合这个团队地域口味的餐食。晚上安排房间，如果客人不同意或者有什么特殊要求，就需要和酒店协调更换新房间等事宜。到达景区一定要合理安排游览时间，让大家有统一的时间观念，一起遵守，尽量不要让任何人耽误时间，影响行程，同时还要协调客人不要内部有意见！这样才能保证你的工作顺利进行。最重要的是处理好司机，专职或者当地导游，相互之间的关系也必须处理好，任何一个环节处理不好，你的工作就麻烦了！ 带客人购物的同时，你不仅要完成旅行社安排的任务，还要让客人买得开心。如果遇到劣质商品，还要与店家协调退换货，帮客人弥补损失。所以导游也要把自己当外交官！客人遇到问题，你要处理，虽然你不是万能的，但在客人心里你是万能的，所以你要出面协调。

第五点，要灵活，增强应变能力。

导游带团时，可能会发生各种突发事件，比如客人走失，客人财物被盗等，这时候导游必须保持冷静，帮助客人报案，解决问题。遇到重大事件时，导游必须灵活应对，临危不乱！同时，导游必须有很强的说服力，安抚客人情绪，有序解决突发事件。

以上五点是我自己对导游工作经验的总结，或许我还有许多不足，需要在工作中不断学习。做导游以来，我发现可以学到很多很多层面的知识，随着工作经验的积累，我的视野也会越来越开阔。

旅行社导游年终工作总结（三）

我做导游已经两年多了，这期间有过坎坷，有过放弃，但我有千万个理由继续下去，为了继续下去，我毅然选择加入xx旅游公司，希望理想的翅膀能再次飞翔。

接下来，20xx年5月，我带队去青岛，由于准备不足，加上一些主客观原因，这次带队让我感到有些失落，但也让我学会了如何面对问题，如何保持冷静。以下是我带队情况的总结：

1：熟悉路线：出团前一定要做好充分准备，熟记路线，并向经验比较丰富的导游请教。但不要盲目相信别人的建议，一定要有把握，有依据，才万无一失。

2：服务工作要热情、细心：尤其在旅游旺季，要提醒游客旅游注意事项，防患于未然。有时一句话就能带来意想不到的效果，比如旅游安全问题，游览时要准时等等，主要是为了防止游客出现问题时情绪上不满意。如果导游事先有铺垫，效果会好很多。

3：注意协调工作。在安排游客的同时，还应处理好客人、司机、当地旅行社、景区之间的关系。

4：导游必须能以稳定的态度应对任何情况，遇到问题时不能慌乱。虽然导游不是万能的，但你的头衔意味着你必须在客人面前保持冷静，处理问题要迅速果断，学会随机应变，妥善处理。

5：当你需要知识的时候，你会后悔知识不够。导游必须知识广博，所以要不断学习，给自己充电。每带一团回来，也要及时总结教训，积累经验。

6：在维护旅行社信誉的同时，也要保障游客的权益。当你为客人的利益着想时，当客人有不同意见或遇到突发问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社做出的安排。

7：最后，要及时解决客人留下的问题。导游是服务行业，不只是满足客人的需求，不同的人有不同的心态。你的决定可能不符合大众，但一定要合理，客人自然会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后一刻。

时光流逝，心头却仍心有余悸。愿把每一次经历，无论大小，都当做第一次，认真对待！“路漫漫其修远兮”，也许回头一看，就能看到留下的足迹。身为青年，更要不断告诫自己“革命尚未成功，同志们还要努力”！困难是经历过的，但经验是留下的。带团难免会遇到三多（人多、车多、压力大），做导游更要细心、更谨慎、更真诚。

细心：旅游景点环境复杂，作为导游需要比平时更加​​细心，眼观六路、耳听八方，尽量将客人保持在自己的视野范围内，随时提醒客人归队。

耐心：游览前要反复强调游览路线及团员集合时间地点，以便客人迷路后能迅速归队。人们初到一地，都会充满新奇感，会一直“独行”，此时导游要耐心、迅速地劝说客人归队。

诚意：带团时，随时随地都有可能发生紧急状况，导游必须以100%的诚意去解决，问题终会得到解决。

我付出，我努力！我始终相信“没有付出就没有收获”！

旅行社导游年终工作总结（四）

20xx年即将结束，只有回首往事，才感觉时光荏苒，只有回首往事，才知道我们得到了什么。

我从事导游工作已经两年了，去年做了半年多的专职导游，让我身心疲惫，我试过放弃，但有各种各样的理由让我坚持。为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了绥金大家庭。一年的时间，我经历了坎坷，也积累了经验。20xx年1月带的第一个地方旅游团，对于从未带过地方旅游团的我来说，是一个新的挑战，加之对景点、线路不熟悉，所以带团前特别紧张。幸运的是，带团成功。到目前为止，我一共带过63个团。下面是一年的带团情况总结：

1.参团前请熟悉路线，做好充足准备。

a. 担任专职导游出外旅游前，应先了解目的地情况及注意事项。（支付当地导游费用时，应索要收据）

b. 当地导游要了解各个景点的情况，尤其是节假日。（问清楚餐饮如何，是按桌还是按人，是否包含儿童餐。如果涉及到钱，可以发信息作为凭证，以防日后有纠纷。）

2、用心服务。旅游就是服务，服务是关键，带团除了讲解，也是服务，用心服务，不管客人素质高低，用心服务永远是对的。但是服务不等于当服务员，在餐厅就餐，如果餐厅不是很忙，没必要上菜上餐，有时候遇到素质低的客人，看到你做服务员做的事，他就会帮你充当服务员，如果餐厅很忙，帮忙上菜也是必要的。记​​得我做专职导游的时候，一个很优秀的当地导游跟我说，优秀的导游是导游，不是服务员。服务也要看情况，看具体事情。

3、注意协调，随机应变，变中求同。出现问题不慌乱，处理及时果断。7月份我带领一队矿山职工去海南疗养，由于种种原因，没有召开行前说明会，导致车去机场时发生了一系列问题。虽然这件事情与导游无关，但因为我是这个团的专职导游，在当时的情况下，我只能向客人道歉、安抚，尽力减少公司的损失。

4、需要的时候才会后悔自己知识不够。很多时候，被客人问到，我会哑口无言。有一次我带一群老前辈去，讲到凯恩集团的时候，一位退休教师问：“王百浪是遂昌人吗？”当时，我只能惭愧地说对不起。我真的不知道王百浪是不是遂昌人。等到那群人走后，我查了资料，才知道他是遂昌人。对于一个为遂昌做出过巨大​​贡献的人，我其实对他一无所知。如果我平时多去拜访了解一下，客人问起时，我什么都不知道，我就不会尴尬了。

20xx年对于旅游业来说是一个特殊的年份，新旅游法于10月1日开始实施，对整个行业无疑是一个巨大的冲击。新法规定：为保障游客的消费权益，全程不准购物商店。众所周知，旅游业导游的基本工资极低且无保障，工资大部分是提成，这也是公开的秘密。国庆节过后，旅行社纷纷给导游涨工资。但真正涨多少呢？不得而知。

20xx年对于我来说也是特殊的一年，第一次独立完成地方接待，第一次处理交通事故，第一次半夜送受伤的老人去医院，第一次送飞机去机场，却发现关闭了……

很多人说，当了三年导游，就相当于走了三十年的人生路。虽然每次旅游的基本步骤都差不多，拿计划、接团、过行程、送团、报费用，流程都很简单，但每次旅游都不一样。读万卷书不如行万里路，旅途中的所见所闻可以开阔你的眼界，这是一笔难得的财富。

旅行社导游年终工作总结（五）

“导游”这份工作带给我很多快乐，但也让我意识到“导游”并不是一份轻松的工作，它与其他工作有显著的不同，就是要与客人近距离接触，这自然让我们比普通人更深刻感受到服务。从某种意义上可以说，导游这个职业的无穷魅力，就来自于我们对服务的感悟与热爱。

通过几个月的工作实践，我深刻认识到，取得导游证并不意味着就永远是一个合格的导游，而是要不断学习、充实、提高。在游客眼中，导游应该是无所不知的“万事通”。导游服务是一项知识密集型、高智能的服务工作，丰富的知识、广博的知识面是做好导游服务的前提。作为导游，必须“与时俱进”，始终保持积极的求知欲望，以适应社会进步发展的需要。更重要的是，我们自己也不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，牢记“学无止境”、“人外有人，天外有天”、“三人行必有我师”的道理。

时刻牢记导游员职责，认真学习《导游员管理暂行规定》和《中华人民共和国导游服务质量国家标准》，努力落实旅游计划，做好联系、协调、解释等服务工作。坚持“宾客至上、服务第一、服务大家、合理可行”四项服务原则，细致、热情、周到地做好导游服务工作。即一切工作都要以游客为出发点，以服务为抓手，时刻考虑游客的利益和要求，对游客合理、正当的要求绝不拒绝。在服务过程中，要坚持“服务大家”的原则，不分亲朋好友，不分陌生人，热情、周到、友好、尊重、公正、公平地对待每一位游客；要坚持“合理可行”的原则。 在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听游客的意见和要求，冷静分析、认真辨别，合理可行之处，尽量做到，没有做好或者已经错失机会之处，要及时想办法弥补，最大限度的达到游客的满意。

导游翻译服务是整个旅游服务流程中极其重要的一个环节，在导游翻译过程中，我认为“准确性、清晰性、生动性”相辅相成，缺一不可。

首先“准确”是最重要的。在讲解过程中，一定要牢记“一谎百出，千真万确”的教训，切忌编故事、歪曲事实、胡言乱语。这样会让游客产生被欺骗、被愚弄的感觉，会引起游客的反感和责备。“求知”是游客旅游活动的重要内容之一，而我们的导游员则起着传播知识信息、传递审美观念、传播中华文明的重要作用。因此，导游员的语言必须科学规范，传达的信息必须正确，这样才能引起游客的注意，满足他们“求知”的欲望。

其次，“清晰”是关键。在导游讲解中，语言表达清晰、简洁、流畅是导游语言科学性的又一体现。口齿清晰、言简意赅、措辞恰当、组合得当、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻词和杜撰词，是导游讲解的基本要求。

另外，“热闹”是调和剂，是营造旅游团体和谐氛围的重要手段。如果语言枯燥单调，像和尚念经一样，游客就会感到无聊不耐烦或反感；而生动、幽默、有趣的讲解，可以营造美好的意境，调节游客乐观的心态、愉快的心情、浓厚的旅游兴趣，营造和谐、快乐、积极向上、斗志昂扬的团队氛围，给人以美的享受。

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