“南方+”立足“广东省委省政府首个权威移动发布平台”的定位，重点推出多项新闻+政务服务；传媒新闻紧密结合民生，推出多种便民服务；北京日报客户端立足当下需求，推出时效性、质量极佳的贴心服务；新湖南客户端推出“湘文”频道，一机在手，即可反映现实生活中遇到的难题……随着媒体的深度融合发展，媒体建立的“新闻+政务业务”运营模式不断优化升级。其中，通过客户端推出的“新闻+服务”模式被主流媒体运用得越来越成熟，推出了更多便民贴心的服务项目。在中央对媒体加快深度融合的新要求下，主流媒体如何更好地引导群众、服务群众成为必须回答的问题。

模块及时推出，服务类型丰富

“供暖烦恼，我们帮你问​​。”用户点击链接，选择自己具体的住址、信息和主要供暖问题，北京日报客户端就会把问题提交给供热部门。供热部门在了解用户需求后，会及时上门服务。这是北京日报客户端近期推出的一项便民服务。新京报网编辑部副主任王冉向中国新闻出版广播报记者透露，这项服务自上线以来，就受到了广大用户的喜爱。这种与时事热点紧密结合的服务更容易引起关注。此外，疫情期间推出的“空中课堂”、居家健身操、疫苗接种地图、民法典速查、非物质文化遗产公开课等，都是北京日报客户端今年推出的亮点服务。

在传冠新闻客户端，记者看到，专门开放的“服务”模块涵盖多种类别。据四川日报报业集团编委、传冠新闻首席内容官钟莉介绍，共对接55项服务，重点关注民生服务和综合服务两大类。在民生服务方面，传冠新闻整合了支付宝、微信的水、电、气、宽带、固话等便捷支付功能。在综合服务方面，传冠新闻整合并提供部分政府机关和特殊节点的“地质灾害预警查询”“口罩信息查询”“免费律师问诊”“同乘疫情查询”“在线问诊”“农民工免费维权”等功能。

今年新冠肺炎疫情期间，“南方+”客户端与广东卫生健康部门联合打造的确诊病例社区查询工具迅速上线。针对2020年高考，“南方+”还与广东省教育考试院联合推出了一款H5新媒体产品“高考一站上线！你关心的资讯都在这儿”。这款产品可滚动更新招生信息，用户可随时登录查询。

记者打开《南方+》客户端的服务菜单，看到缴纳党费等服务。《南方+》副总编辑、首席内容官曹思在接受记者采访时表示，“在‘南方+’提供的众多服务项目中，很多重点服务都与党政部门的需求紧密相关。‘南方+’首先是一个党员终端，党员是‘南方+’的重要用户，为他们提供服务是‘南方+’平台服务的重要内容之一。”

始终坚持移动信息、移动政务、移动生活的融合，是新湖南客户端自上线以来的平台定位。其中，在移动生活服务方面，客户端推出了天气、火车、航班、交通违法等自助查询功能；在“生活”、“旅游”板块发布租房信息、搬家服务、人员招聘、酒店预订、家电维修、快递物流及出行服务、旅游攻略等信息，并开通支付平台服务，让用户享受便捷的网上生活。据湖南日报新媒体中心编辑黄晓晖介绍，为了更好地服务用户，新湖南客户端还开通了“湘文”频道，类似媒体热线功能。用户有疑问、需求、意见，只要手里有手机，就可以通过平台反映。

可以看出，经过多年的媒体整合，主流媒体已经构建了自己的客户端，他们不仅是新闻的传播者，更是人民的仆人，并利用大数据、人工智能等技术，逐步为人民推出更加贴心、个性化的优质服务。

强建传媒提供周到的服务

“作为新闻客户端，所提供的服务离不开主业。客户端最重要的是传播力，如果没有流量入口，人们就不会从中获取新闻，自然也就减少了使用各种服务的机会。”曹思认为，媒体应该根据自身的功能和定位，为用户提供服务。“现在信息源广泛，把权威信息放在第一位，也是一种服务能力。”

“用户首先要愿意阅读新闻信息，才有可能关注、愿意使用媒体提供的服务。”中国人民大学新闻学院教授匡文博在接受记者采访时提出这样的观点。

在中国社科院新闻传播研究所世界媒体研究中心秘书长冷锁看来，媒体服务的优势在于，它首先是一个流量入口。很多人不会想到利用新闻媒体平台来提供一些服务，但在看新闻的过程中，可能会被提醒相关需求。“需求的产生和感知，有时候需要新闻来做提醒。服务的需求无所不在、无处不在、无所不在，新闻的流量入口就是对需求的提醒和提示。”同时，冷锁表示，为了更好地打造“新闻+服务”媒体平台，需要打通壁垒。这些壁垒有的是行业间的利益壁垒，有的是流量入口的壁垒。如果能打破各方资源壁垒，那么“新闻+服务”平台就能发展得更加稳健。

对此，钟莉表示，媒体确实需要与各机构进行深度合作，开放接口，实现数据互通共享，利用媒体的宣传优势和各机构的专业优势，共同打造符合群众诉求的产品。王冉也认为，政府相关部门和机构之间一些底层数据的互联互通，将大大提高服务质量。黄晓晖也非常希望，在保证信息安全的前提下，重大政务、生活服务大数据平台向主流媒体开放接口，实现大数据的共建共享。

况文博表示，媒体打造的“新闻+服务”平台，要注重服务质量的把控，及时进行反馈调查。此外，媒体在推出服务时，还应注意软件流程的简化和优化，这样更容易吸引更多的用户群体。钟莉还表示，媒体要充分利用先进技术，以用户为中心，将技术与服务形态深度融合，让服务更加便捷，降低使用门槛，不断优化产品。

“中国正在步入老龄化社会，如何利用‘新闻+服务’平台帮助老年人，是值得关注的问题。”冷锁说，“新闻+服务”平台的便捷并不意味着传统服务的消失。

针对这一情况，部分客户端已进行了探索。据曹思介绍，“南方+”新闻界面可以调整字体大小，方便老年用户使用。同时，“南方+”一键即可进入新闻阅读模式，解放眼睛耳朵听新闻。其健康频道还设有“健身课堂”“每日一餐”“广东名医”等精品栏目，普及健康知识，满足用户需求。新版湖南客户端还推出了听新闻等功能，方便老年用户使用。据黄晓慧介绍，利用该功能，用户可以将传统文字报道转换为语音播报，获取相关信息内容。新版湖南客户端还与第三方合作，推出“养老”“家政”等服务板块，向用户推荐值得信赖的优质养老服务，用户可通过平台轻松预约服务。

增强可信度，攻克技术难关

用户可以通过短视频直接向客户端发送身边的突发新闻、新鲜事，或反映问题，由客户端编辑整理后交给记者采访报道，或上报相关部门解决处理。这是新湖南客户端2019年推出的直播新闻短视频PGC+UGC互动社区“见证者”项目。黄晓晖表示，媒体要打造服务社会、服务用户的新业态，进一步提升自身公信力和影响力，真正让全社会用户享受到移动互联网技术的红利。

钟莉也认为：“媒体推出服务能够很好地连接用户，媒体与职能部门的紧密对接也使得服务的提供更加便捷。”

“媒体天然具备的公信力优势，大大方便了服务。”王冉说，由于日常新闻报道的需要，媒体与相关机构联系密切，沟通渠道比较通畅，能够更好地服务。“其他机构要花很多时间和精力去推动一些便民措施，而作为媒体，我们方便得多。”同时，王冉也表示，宣传渠道也是媒体的一大优势。

“媒体本身有公信力，这种公信力的背书，自然会以服务的背书赋能，新闻机构的公信力也会转化为社区服务的公信力，双方互相成就，产生1+1>2的效果。”冷索认为，媒体的公信力是媒体服务能力的基础。

“抓好服务的内容审核、资质审核也很重要。”冷索进一步提醒，“这是为了更好地维护媒体的公信力。”王然对此深表认同，他表示，媒体用公信力吸引用户使用这些服务，自然也要维护好自己的公信力。

不过，媒体在利用公信力打造“新闻+服务”平台的同时，也面临一些困难。钟莉说，第一难是资源整合难。现在各个职能部门都开发了自己的政务沟通矩阵，优先将辖区内的服务资源提供给自己的账号接入；第二难是服务功能分散。虽然现在一些省市推行一卡、一网、一端服务，但很多政务服务功能仍然分散。疫情防控加剧了“一码过不了”的局面，即便在北京这样的大城市，也出现了住酒店需要扫两三个不同机构健康码的情况。

在王冉看来，人力、技术、工作流程、数据沟通传输等也耗费大量人力。“数据流量小的时候我们还能承受，但数据流量大了我们就难了。以北京日报客户端推出的《空中课堂》为例，全北京的中小学生蜂拥而至观看，巨大的流量会造成卡顿等问题，需要花费高昂的技术维护，并不容易。”王冉坦言，技术支持也是一个难点。

“未来在平台建设和技术发展上，媒体要坚持好用、能用、好用的原则，研发建设下一代智能媒体应用技术体系，深挖信息内容、政务服务、本地生活等信息，提升精准服务水平。”黄晓晖说，媒体“新闻+服务”平台要发挥实际作用，要按照5G时代“四个全媒体”建设要求，强化用户思维，加强技术赋能，提升媒体智能化水平。（记者杜依娜 见习记者齐雅文）