诚信经营奠定长远发展基础

党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。 新社会矛盾理论下，旅游消费升级成为新趋势。 旅游市场秩序整顿进入新阶段，迫切需要开辟一条惠及各旅行社的诚信大道，也要求将旅游市场诚信管理提升到更加重要的位置。

甘肃省旅游发展委员会监督管理办公室主任孟朝晖认为，只有依法经营、规范运作、苦干实干，才能提质增效，增强企业实力，促进旅游产业发展。行业健康快速发展。 相反，如果旅游企业发布虚假旅游信息、以不合理的低价组织旅游，只会导致群众深恶痛绝、旅游市场混乱无序，阻碍行业健康快速发展。

北京市旅游发展委员会行业管理办公室副主任李华认为，诚信经营是旅游业健康发展的基本保障，也是旅游业健康发展的不竭动力。 对于行业管理部门来说，运用信用手段加强监管，是提高监管效率、落实放管服优化服务政策、强化事中事后监管的有效举措。

上海春秋国际旅行社有限公司副总经理周卫红表示，任何企业要想长远发展壮大，诚信是根本，古今中外皆是如此。 。 没有市场的认可和游客的支持，就没有我们的今天。 这正是我们一直坚持的“善待游客”的初衷，即诚信经营。

驴妈妈国际旅行社董事长王晓松表示，诚信经营是旅游企业长远发展的基石。 驴妈妈创立之初就制定了“诚信、激情、创新、共赢”八字企业文化。 诚信是支撑我们企业快速发展、取得成就的有力保证。 旅游企业只有对用户、合作伙伴、员工、政府、媒体诚信经营，才能走得更远。

“只想赚快钱、赚黑钱的企业不会长久生存，最终会搬起石头砸自己的脚。诚信经营有助于提高旅游企业的产品水平和服务水平，从而形成良好的声誉”诚信经营可以使企业形成真正的产品竞争力，获得合理、可持续的回报。 同程国旅集团副总裁殷树虎说。

广州广智国际旅行社有限公司总裁朱少东分析，旅游服务往往是无形的、无形的、无形的，这就决定了诚信、信誉是旅行社立足市场的基础。 这种可信度包括与消费者、同行和供应商的关系。 他们之间的可信度。 行业内个体旅游企业发布虚假广告信息、违反旅游合同、服务质量差等不诚信经营的企业，不仅损害了消费者的切身利益，也破坏了旅游市场秩序。即使获得短期效益也无法实现长期发展，这是由旅游服务工作的特点决定的。

局部探索寻找诚实的商业模式

广州旅行社刚刚荣获第三届全国旅游服务质量标杆单位称号。 多年来，广州旅行社在诚信经营方面形成了一套做法：1994年6月，广州旅行社在全国旅游行业率先推出“10万元服务质量保证金”制度，引起了社会的良好反响。学会及国家、省、市旅游局。 高度重视； 广州旅游还与每一位服务人员签订了《文明服务承诺书》，并与当地各运输机构签订了《地面运输机构承诺书》，确保质量诚信考核落实，人人有责； 每年我们都会配合业务部门签订服务质量考核指标责任书，将宾客满意率、有效投诉率等指标与各业务中心的绩效奖金直接挂钩。

与此同时，不少旅游企业和地方也在积极开展旅游诚信管理工作。

中青旅控股有限公司法务部总监李光表示，在中青旅，每个人都有一本《中青旅之道》小册子，所有新员工都必须学习。 本册子提出中青旅的核心价值观是“诚信经营、创新发展”，并特别指出“诚信和规范是公司发展的前提和保证”“坚持自己的理念、方向和目标”始终走诚信、标准的正道“上位”。“遵循标准很难，但遵循标准就不会承担后果。”这是中青旅高层反复强调的一句话当然，我们也觉得执行标准确实很难，有时会遭受一些小损失，但从长远来看，总体上，我们绝对不会遭受大损失。

王晓松介绍，驴妈妈将诚信经营视为企业文化和价值观，写入员工手册，纳入员工考核标准； 加入政府成立的诚信组织，加强第三方监督管理。 “我们还与中国太平洋保险等11家单位成为首批长三角旅游信用合作联盟成员，全面开展旅游行业征信、红黑名单等旅游大数据信用信息应用，加快构建长三角旅游信用联动奖惩机制，推动旅游业廉洁自律，营造值得信赖的社会环境。

福建省旅游发展委员会产业管理处处长王祥银介绍，福建在全国率先做出“放心游福建”的旅游服务承诺，并制定了首问责任制针对旅游投诉，建立部门分工协作机制、旅游投诉应急处理机制、时限投诉处理问责机制、先行赔偿和追偿机制等配套机制。 大力推进完善和细化旅游诚信体系和制度建设，推出企业失信经营“黑名单”制度； 在全省范围内的景区、旅行社、酒店等开展诚信经营宣传和“固化”一些具体手段。

北京友信国际旅行社有限公司副总裁王春风表示，企业诚信经营取决于员工良好的职业道德和行为规范。 有信旅游高度重视对员工的法制教育和正确引导，通过分析学习优秀企业案例，为员工树立正确的价值观，在公司内部营造以诚信为荣、失信为荣的良好氛围。可耻。

全国响应，迎接美好旅游时代

中国旅行社协会秘书长孙桂珍表示，中国旅行社协会目前拥有会员2000多家，会员占全国旅行社业务量的80%以上。 协会将积极发挥行业覆盖面大的优势，大力开展诚信自律建设工作，建立健全会员企业信用档案，按照会员企业经营过程中的相关信用信息进行收集、记录和整理。遵守法律； 完善行业自律规则，发布《诚信经营倡议书》，积极引导和规范会员企业的经营行为，充分发挥协会自律作用；制定相关团体标准，积极开展信用评价推动会员企业建立健全企业诚信“黑红榜”，形成“以诚信为荣、以失信为耻”的共识。

周伟红表示，我们将把这次活动的精神带回公司，迅速组织管理会议，推动公司产品、销售、采购、地接、网络、质量管理等各环节、各岗位、全人员的工作。再次接受“诚信经营”学习。 我们将结合ISO9001转换工作、企业转型、产品水平提升，从源头抓起，持续从员工责任、合法性、技能等方面加强培训、考核、监督，真正为旅游诚信经营做出贡献机构。 履行重点旅行社的社会责任。

孟朝晖建议，国家层面需要对旅游诚信管理实施更大的激励和处罚。 对诚信经营单位给予经济奖励并向社会公布，弘扬诚信经营正能量； 加大对失信经营者的处罚力度。 在现有惩戒措施的基础上，有必要研究制定更具“杀伤力”的措施。 采取“强”惩戒措施，强制退市，形成强有力的惩戒震慑作用。

王晓松还认为，对守法守信的旅游企业要予以支持、鼓励、引导； 对不守法、守信用的旅游企业必须予以处罚。 要真正营造守信激励、失信惩戒的氛围。

“进一步推进旅行社诚信经营，还应积极培育诚信经营理念，营造诚信良好氛围；积极构建质量诚信体系；健全行业自律约束机制，重振行业士气，并重建游客信心。” 朱少东说道。

王春风表示，弘扬诚信经营美德，推进旅游行业诚信体系建设，需要旅游主管部门、旅游企业和游客的共同努力。 希望各级旅游管理部门组织形式多样的交流活动，分享工作经验，推广务实成果，让更多的旅游企业自觉投入这项工作，为建设世界旅游强国作出贡献。 （记者沈忠良）