哈尔滨正值暑期旅游旺季，夜幕下，“老江大桥”附近游人如织。图为游客在“老江大桥”上自拍留念。新华社记者谢建飞摄

随着旅游旺季临近，不公平条款、虚假广告、低价陷阱等问题频发，侵犯了消费者权益。近日发布的《2019（上）中国电子商务用户体验及投诉监测报告》显示，马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、夏露亲子游、恋恋周边游等生活服务类电商平台综合指数低于0.4，被评为“不建议下单”。本报采访了多位消费者，发现线上旅游平台在宣传、交易、售后等方面确实存在不少“猫腻”。

2018年，我国在线旅行预订市场规模达8600亿元，同比增长16.5%；在线旅行预订网民规模达4.1亿，同比增长9%。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江在接受本报采访时表示，在线旅游是新兴产业，未来发展空间巨大；同时，在线旅游市场的规范化不可能一蹴而就，需要相关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者合法权益，促进行业健康发展。

一个问题引发消费

你怎敢吹牛和说谎？

7月26日晚，甘肃白银的王女士在天猫搜索“日本自由行”，找到了天地旅行旗舰店。在客服的引导下，王女士下载了天地旅行APP，并添加客服微信洽谈支付事宜。客服反复告知她该项目第二天会涨价，催促她尽快下单。王女士没多想，就在天地旅行上支付了1.5万元定金，为家人预订了8天7夜的日本游。

“第二天早上我查了一下机票和酒店，原来报价7万元的项目，实际只花了5万元左右，多出的2万元具体费用客服也说不上来。”王女士这时才意识到自己被骗了。

除了以涨价为借口诱导消费外，还有平台设置低价陷阱。北京的张先生告诉本报，他在飞猪上预订了一张北京经西安飞往拉萨的中转机票。由于天气原因，第一程延误取消，但第二程正常起飞。他联系了第一程航空公司的值班经理，发现他购买的机票并非同一家航空公司的中转票，这本身就存在一定的风险。“用低价诱惑消费者，把不同航空公司的中转票放在最前面，也不解释。”张先生觉得，这种诱导消费的行为，是在转嫁风险。

《2019（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，默认捆绑、大数据“秒杀”、虚假广告（图片与实际不符）、低价陷阱等现象是在线旅游平台最常见的陷阱。

问题二：隐性扣减

网上旅游为何会成为问题重重的窝点？

付款前，客户是上帝，付款后，平台就成了上帝。这是不少在线旅游平台消费者的感受。来自重庆的周女士发现，想要从世界邦拿回款项极其困难。5月24日，她在马蜂窝APP上找到第三家平台世界邦定制旅行，共计支付58882元。因发现客服无法提供明细清单，她于5月29日与客服协商取消订单。客服告知，已发生不可抵扣费用，包括机票、酒店、门票等共计24283元，其中服务费高达5839元。更让周女士不解的是，客服无法提供任何消费清单，也无法提供包括机票、车票在内的凭证。

今年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费者权益保护趋势研究报告（2019）》显示，在线旅游平台存在条款不公平、下单后涨价或无票、旅行意外赔偿等问题。

在线旅游为何会成为问题蜂拥而至的“马蜂窝”？陈银江表示，原因在于在线旅游方面的法律法规不够完善，在线旅游监管尚未形成完整的合力，企业诚信自律意识不强。另外，在线旅游点多、路长、面广，涉及线上线下多个环节，涵盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等各个方面。无论是相关部门的监管执法，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定的难度。

关于售后服务的三个问题

客户应该联系谁来保护他们的权利？

在维权过程中，不少消费者遭遇了线上旅游平台“甩锅”的现象。张先生称，在第一次航班延误、取消过程中，他曾四次联系飞猪客服，但都被告知要自己联系航空公司承担损失，他们不承担责任。

在马蜂窝下单的周女士通过12301服务热线与国家旅游局协商，获得退还2110元机票费用，但无法协调机票和酒店。随后，她向马蜂窝电话客服投诉，得知世界帮并非马蜂窝平台运营。马蜂窝客服表示，他们无权监管，不会承担任何责任。

中国政法大学民商经济法教授孙颖表示：“《电子商务法》对电子商务纠纷解决的规定非常明确，要求电子商务经营者建立便捷、有效的投诉举报机制。消费者有权要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推卸责任，就违反了《电子商务法》的规定。”

针对维权难问题，陈银江建议，相关部门可对在线旅游企业的用户协议、合同模板等进行专项检查，督促在线旅游企业修改或删除侵害消费者合法权益的不公平条款，同时明确在线旅游企业各方责任和义务，畅通消费者投诉维权渠道，对故意推卸责任、忽视消费者权益保护的经营者，及时严厉查处并向社会公开。

在孙颖看来，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程：企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者要擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府要严格执法，对企业违法行为零容忍，用“看得见的手”切实维护旅游消费者合法权益。（叶子 杨洁）